Глава 3.

ТУРИСТСКАЯ ИНДУСТРИЯ И ЕЕ СТРУКТУРА.

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ В ТУРИСТСКОЙ

ИНДУСТРИИ

Туристская индустрия и ее составляющие

Рассмотренные в предыдущей главе факторы, определяющие разви­тие туризма, находятся во взаимодействии, которым определяется эффект влияния одного фактора на другой.

Взаимодействие - всеобщая форма связи предметов, явлений объ­ективной действительности. Взаимодействие, охватывающее большое число элементов системы и проявляющееся в их согласованном движе­нии, является коллективным взаимодействием.'¹⁰¹ Коллективное взаимо­действие отличается более тесным сотрудничеством, приводит к слиянию И укрупнению предприятий, созданию различных многопрофильных объ­единений (корпораций, консорциумов, цепей (сетей), синдикатов и т.д.). В этом случае развитие туризма определяется возможностью предпри­ятий:

• консолидировать капитал, создавать достаточные финансовые ресурсы;

• обеспечивать конкурентоспособность туристского продукта, за­нимать устойчивое положение на туристском рынке;

• владеть современными технологиями, проводить эффективный маркетинг;

• повышать профессиональный уровень персонала;

• разрабатывать и осуществлять новые совместные программы, новые направления в туризме;

• гарантировать туристам безопасность, укреплять их доверие, увеличивая туристские потоки;

• реализовывать поощрительные программы для туристов и тури­стских фирм и многое другое.

Сфера туризма представляет собой сложный межотраслевой ком­плекс, основанный на взаимодействии многих отраслей экономики: пас­сажирского транспорта, жилищно-коммунального хозяйства, обществен-

ного питания, связи, здравоохранения, страхования, просвещения, куль­туры и т.д.

Каждая отрасль в туризме представлена группой однотипных пред­приятий, формирующих туристскую индустрию и выпускающих про­дукцию (услуги) однородного потребительского назначения.

Туристская индустрия характеризуется высокой степенью развития МТБ, массовостью и поточностью производства услуг, использованием механизации и автоматизации в процессах обслуживания. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» дает определение туристской индустрии:

«туристская индустрия - совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуще­ствляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков».

В проекте нового Федерального закона «О туризме и туристской ин­дустрии в Российской Федерации», первые слушания которого состоя­лись в Государственной Думе осенью 2003 г., существенно обновлен и дополнен понятийный аппарат в сфере туризма. Законопроект ввел поня­тия объектов и субъектов туристской индустрии.

«...Л" объектам туристской индустрии относятся средства раз­мещения и средства транспорта, предприятия общественного питания, культуры, развлечения и спорта, информационные ресурсы и информа­ционные системы, а также средства обеспечения автоматизированных информационных систем и их технологий...

.. .туристские организации — субъекты туристской индустрии, ос­новным видом деятельности которых является осуществление туропе­раторской и турагентской деятельности...»

Взаимодействие объектов и субъектов туристской индустрии пред­полагает использование достижений научно-технического прогресса, взаимопроникновение технологий, применение электронных систем об­служивания, включая Интернет, обеспечения быстрого, надежного и безопасного доступа к информации, распределенной по всему миру. Благодаря взаимодействию совершенствуются технологии обслуживания, обновляются способы предоставления услуг, повышается качество об­служивания, появляются новые виды туризма, развивается туристский бизнес.

Обыкновенный телефон стал для миллионов потребителей средст­вом заказа и резервирования услуг, системой доступа к звуковой почте. Сотовые телефоны позволяют еще быстрее реагировать на проблемы туристов, а подключение к Интернет вообще в корне изменило представ­ление о рыночном пространстве в туризме. Банки переходят на дистанци­онное обслуживание туристов, создают региональные и глобальные сети. Введение банкоматов в гостиницах, ресторанах, на вокзалах сделало бан­ковские услуги доступными для туристов в течение 24 часов.

Использование в туризме космических технологий в виде спутнико­вой навигационной системы «Глонасс» позволяет проследить передвиже­ние туристов и транспорта, получить информацию о возможных опасно­стях, возникающих заторах, аварийных ситуациях. Повышение спроса на такие системы стимулирует развитие электронной промышленности. Большие заказы в электронной промышленности ожидаются и с введени­ем в целях безопасности гражданских электронных паспортов.

Развитие туристской индустрии, увеличение количества высокораз­рядных отелей с высоким уровнем обслуживания требует высокообразо­ванных и профессионально подготовленных специалистов. Развивается сеть образовательных учреждений в сфере туризма, укрепляется их взаи­модействие с зарубежными школами.

Предприятия туристской индустрии представлены, прежде всего, гостиничным хозяйством: гостиницами, гостиничными комплексами, гостиничными цепями. Деятельность гостиниц рассмотрена в гл. 2. Рас­смотрим подробнее деятельность гостиничных комплексов и гостинич­ных цепей и взаимодействие их составляющих.

Гостиничные комплексы

К гостиничным комплексам относят крупные центры по размеще­нию и обслуживанию туристов. Их особенность заключается в комплекс­ном характере предоставляемых услуг. Основными услугами являются размещение и питание. Помимо основных услуг гостиничные комплексы обеспечивают туристов целым рядом дополнительных услуг:

• организация программ;

• предоставление помещений для проведения конгрессов, съездов, симпозиумов, совещаний, занятий спортом;

• лечение;

• прокатные услуги и т.д.

Гостиничные комплексы являются объединениями на добровольной коммерческой основе с сохранением финансовой самостоятельности. Основу гостиничных комплексов составляет гостинично-ресторанное хозяйство. Несмотря на то, что предприятия общественного питания вхо­дят в единую систему гостиничных комплексов, они также вынуждены перемещать акценты с планирования рациона (меню) на планирование прибыльности в целом. С этой целью внедряются автоматизированные системы управления, компьютерные технологии, проводится постоянное обучение персонала и др.

Постоянно совершенствуются информационные системы гостинич­ных комплексов: вводится новая техника для служб информации и резер­вирования мест, внедряются автоматические кассовые аппараты, вводятся автоматические системы самообслуживания туристов, развиваются тех­нологии по резервированию мест на транспортных средствах и продаже билетов.

Предприятия гостиничных комплексов, концентрируя финансовые, кадровые, организационные ресурсы, проводят дорогостоящее маркетинго­вое исследование, вкладывают значительные средства в масштабные рек­ламные компании, учреждают собственные специализированные периоди­ческие издания, разрабатывают и осуществляют мероприятия по связям с общественностью (PR), проводят масштабные презентации, представитель­ные пресс-конференции и т.д., обеспечивая тем самым успешное развитие гостиничных комплексов в целом.¹⁹¹

Гостиничные цепи

Примером результативного взаимодействия в туризме является соз­дание и развитие гостиничных цепей. За много веков гостиничный бизнес претерпел разные модели: от семейного владения до участия в междуна­родных отельных сетях. Сегодня в Америке 70% отелей объединены в сети, в Европе - 16%, в России пока только появляются первые гостинич­ные группы. Сейчас в мире свыше 100 гостиничных цепей с общим но­мерным фондом 2200 тыс. номеров (табл. 40).

Образование гостиничных цепей позволяет:

• обеспечивать стабильное функционирование;

• продвигать на рынок высокие стандарты обслуживания;

• повышать уровень организации производства и конкурентоспо­собность;

• иметь доступ к новым клиентским рынкам и разветвленным ка­налам продаж;

• увеличивать загрузку до 20%;

♦ создавать узнаваемый образ гостиничного обслуживания (бренд*). Так, создание гостиничной цепи «Кемпински» начиналось в XIX

столетии с винного магазина, которым владел немецкий предприниматель

господин Кемпински. Развивая свой бизнес, Кемпински открыл ресторан, отличающийся высоким качеством обслуживания: к определенным сортам вин подавались соответствующие блюда. Меню содержало много «спец­предложений от шеф-повара» (фирменных блюд). Всевозможные делика­тесы, сезонные угощения, привлекательные программы для гостей созда­вали атмосферу гостеприимства. Расширяя ассортимент услуг, Кемпински устроил при ресторане несколько комнат для гостей. Это послужило нача­лом создания большого бизнес-отеля. XX век ознаменовался рядом пер­спективных приобретений. И в настоящее время в цепи свыше 30 отелей. Это отели класса «люкс» на престижных курортах, в известных городах. Флагманом отельной группы является «Kempinski Hotel Bristol Berlin» no прозвищу «Кемпи», являющийся резиденцией для знаменитостей. Гордость отеля - номер «люкс» («Presidential Suite»). Его площадь - 110 кв. м, целый «люкс-этаж». Гостиная номера обставлена английским антиквариатом, кабинет украшен фарфором Русско-Прусского Дома, ванная декорирована мрамором и золотом. Отель «Kempinski Atlantic» (Гамбург) демонстрирует новые технологии в сфере гостеприимства. Номер «люкс» («BMW Suite») отражает эстетику новой архитектурной модели в комплексе: это и высо­кие потолки с лепниной, и стилизованные элементы убранства роскошных автомобилей («BMW»), и спецосвещение в барах, и обитые кожей панели в буфетной, и хромированные детали в гостиной. Все выдержано в сереб­ристо-серой цветовой гамме. Отели «Балчуг Кемпински» (Москва), «Гранд Отель Европа» (Санкт-Петербург) также отличаются изысканными интерь­ерами и высоким уровнем сервиса, привлекающим респектабельную кли­ентуру.

Элита гостиничного бизнеса - международная гостиничная цепь «Ассог» за 35 лет работы задействовала 4000 отелей в 90 странах мира. Объем продаж цепи составил в 2002 г. 7,139 млрд. евро. А начиналась цепь с развития транспортной инфраструктуры в окрестностях француз­ского города Лилля. Первый отель будущей цепи «Novotel» был построен в 1967 г. вблизи аэропорта и автомагистрали. Пассажиропоток обеспечи­вал стабильную загрузку гостиницы. В свою очередь, создание туристской индустрии Лилля способствовало процветанию города. Не случайно Лилль на 2004 г. был объявлен культурной столицей Европы (наряду с итальян­ской Генуей).^[33г1 Следующие гостиницы сети «Novotel» также строились в районах транспортных узлов. Это было массовое строительство неболь­ших гостиниц на 60-80 номеров, по 15-20 гостиниц в год. В 1973 г. рядом с кольцевой дорогой вокруг Парижа был построен крупный «Novotel» на 600 номеров (32-й по счету). Увеличение туристских потоков требова­ло развития инфраструктуры туризма. И в 1982 г. «Novotel» сливается с сетью «Sofltel», несколькими ресторанными цепями, банкетными, сервис-

ными компаниями. Объединенная компания была переименована в «Ассог». «Ассог» - это гостиницы всех категорий от 1* до 5*, это 2-я по величине Мировая сеть туристских агентств, 3-я по величине во Франции сеть казино, Конференц-центров, это группа сервисных компаний, обслуживающих ежедневно 13 млн. чел.

Международная гостиничная ассоциация (МГА) подразделяет гости­ничные цепи на три категории:

• корпоративные цепи;

• цепи независимых предприятий;

• цепи по оказанию управленческих услуг.

В корпоративных цепях гостиница - «соискатель»* получает сис­тему продаж, маркетинг, бренд, привлекательный имидж при условии жесткого соблюдения стандартов сети, ежегодных фиксированных член­ских взносов (независимо от доходов) и выплаты комиссионного возна­граждения за бронирование. За нарушение корпоративных норм отель может быть исключен из корпорации*. Примером такого объединения Может служить ассоциация «The Leading Hotels of the World», в которую входят 4 российских гостиницы: «Националь», «Балчуг Кемпински», «Ac-тория», «Гранд Отель Европа». В Сочи отели гостиничной цепи «Рэдис-сон САС» продают услуги под маркой «Лазурная».

Цепи независимых предприятий - объединения (консорциумы*) не­зависимых отелей разного класса. Здесь нет навязывания стандартов сер­виса. Консорциум обязан продвинуть отель на международный рынок, заключить договоры с крупными корпорантами, представлять интересы своих членов в системах резервирования. За это консорциум получает от гостиницы определенный процент от прибыли без фиксированных отчис­лений. Например, гостиница «Нептун» (Санкт-Петербург) входит в кон­сорциум «Best Western Hotel», гостиница «Аэростар» (Москва) - в кон­сорциум «Supranational Hotel».

Цепи по оказанию управленческих услуг - объединение гостиниц, работающих по «контракту на управление», обеспечивающему более тесное сотрудничество. Если владелец гостиницы не имеет достаточных опыта и знаний, не умеет управлять своим предприятием, он может за­ключить «контракт на управление» с опытной управленческой компанией (контрактором).

Контрактор должен:

• иметь опыт и быть надежным;

• владеть эффективной системой отчетности;

• уметь общаться с клиентами;

• управлять персоналом;

• владеть успешными стратегиями;

• иметь многократно доказанную работоспособность.

«Управление по контракту» - наиболее эффективная модель менед­жмента, обеспечивающая повышение уровня доходов отеля. Доходы отельного оператора* состоят из вступительного взноса отеля - «соиска­теля» (от $100-500 тыс.), роялти* - 48% от валовой операционной при­были, отчислений гостиницы на маркетинг, комиссионного вознагражде­ния гостиницы за каналы сбыта. Видов контрактов (договоров) может быть несколько:

• на использование торговой марки (договор франчайзинга );

• предоставление персонала и «ноу-хау» ;

• участие в системе бронирования;

• участие в техническом обслуживании.

В гостиничном бизнесе используются самые разнообразные формы сотрудничества. Широко используется сотрудничество по договору фран­чайзинга.

Международная Ассоциация Франчайзных организаций (МАФО) дает такое определение франчайзу: «длящиеся во времени взаимоотноше­ния, по которым франчайзодатель* предоставляет защищенное в законном порядке право заниматься определенной предпринимательской деятель­ностью, а также помощь в управлении за вознаграждение от франчай-

* [30]

зополучателя ».

13% всего мирового продукта производится франчайзинговыми структурами. Лидером в области франчайзинга являются США. Более 350 американских корпораций, предоставляющих франшизу (договор франчайзинга), управляют не менее чем 30 тыс. торговыми точками в большинстве стран мира. Франчайзные отношения в туризме США скон­центрированы в сфере общественного питания, средствах размещения, курортных зонах, тематических парках.

Всего франчайзингом в США охвачено 7 млн. человек. Наибольшая концентрация американских франшиз наблюдается в Канаде, Японии, континентальной Европе, Великобритании. Гостиничные цепи, постро­енные по принципу франчайзинга, торгуют своим брендом. Владелец марки может принимать или не принимать участия в управлении сетевым отелем. Вариантов сотрудничества между сетью и гостиницей множество. По договору франчайзинга продается лицензия на использование торговой марки и прав на участие в маркетинге. Например, столичные отели «Мар-риотт Гранд», «Марриотт Роял», «Марриотт Тверская» управляются ком­панией «Marriott», владельцем бренда.

Гостиничная цепь «Marriott» - одна из крупнейших в мире. Суммар­ное число номеров в 13 странах мира составляет 86 тыс. Номера в 300

отелях сети оснащены высокоскоростным доступом в Интернет, кабельным ТВ, кофеварками, фенами, утюгами, гладильными досками. В России открыты 5 отелей этой цепи: 4 гостиницы - в Москве, 1 - в Самаре (4*). Номера класса «люкс», «сюит», фешенебельные рестораны, спортивные бары с боулингом и бильярдом, конгрессные залы, комнаты для деловых встреч, спортзалы, плавательные бассейны и многое другое обеспечивают высокую загрузку отелей. Все отели сети «Марриотт» отличаются неиз­менным идентичным* сервисом, который базируется на четком взаимо­действии всех структур и поддерживается жестким контролем со стороны головного офиса. Все гостевые анкеты передаются в центральный офис, анализируются, по ним выводится «индекс удовлетворенности гостей», по которому устанавливаются бонусы* персонала. Жалобы рассматриваются в течение 24 часов, для постоянных гостей действуют корпоративные программы поощрения. Учитывая различные группы клиентов, их матери­альные возможности, сеть разрабатывает различные концепции (бренды), увеличивает объемы обслуживания. «Марриотт» первой ввела бренд таймшера «Vocation Club International». Гость может купить неделю отдыха в любом отеле этого бренда. Система включает кондоминиумы*, находя­щиеся во Флориде, Калифорнии, Бостоне, Испании, на Гавайях. В 1999 г. отели обслужили 100 тыс. клиентов. Для туристов «3-го возраста» разра­ботан бренд «Senior Living Services». Отели этого бренда ориентированы на обслуживание пожилых людей с учетом их потребностей в заботе и общении. Бренд «Residence Inn by Marriott» предназначен для деловых туристов, находящихся в длительных поездках. Номера-апартаменты включают кабинет, гостиную, спальню, кухню, тренажерный зал, бассейн. Отели этого бренда предназначены для конгрессного туризма.

Уже упоминавшаяся гостиничная цепь «Ассог» также широко ис­пользует различные формы взаимодействия, интегрируя усилия в смежных областях: строит собственные отели, берет отели в аренду, создает сов­местные предприятия (СП), работает с гостиницами по договору фран­чайзинга, вводит «управление по контракту», интегрирует отели в единую информационную систему с созданием корпоративного сайта, позволяю­щего оформлять заявки в режиме он-лайн. 30% отелей являются собст­венностью цепи, 30% взяты в долгосрочную аренду, 30% работают по договору франчайзинга. Чаще используется «управление по контракту» в двух вариантах: с контролем и без контроля владельца марки. Оплата услуг цепи для отеля - «соискателя» включает:

• процент от выручки (Basic Fee);

• процент от прибыли (Incentiv Fee);

• комиссионное вознаграждение за бронирование.

За свои расходы отель - «соискатель» получает:

• доступ к международной клиентской базе корпорации;

• использование бренда (узнаваемой торговой марки);

• доступ к централизованной системе бронирования;

• проведение эффективного маркетинга;

• сотрудничество с сетью туристских агентств «Carlson Wagonlit Travel», входящей в корпорацию «Ассог»;

• решение кадровых проблем.

В 1994 г. было создано СП, в котором 50% акций принадлежит «Ассог» и 50% акций - американской компании «Carlson», имеющей на рынке туризма 12000 терминалов в 140 странах мира. В 2000 г. была запущена совместная маркетинговая программа «Ассог» и Управления железной дороги Франции (SNCF) по продаже пакетов «ж.д. + отель». Тесное сотрудничество с компаниями «Air France» и «Go Voyages» при­вело к созданию другой маркетинговой программы: специализированных туров «авиаперелет + отель». Сегодня «Ассог» - лидер гостиничного биз­неса с сетью туроператоров и туристских агентств, с собственной турист­ской компанией «Novotour», активный участник американского и евро­пейского туристских рынков. Под контролем компании находятся почти 600 туристских агентств во Франции, Бельгии, Испании, Португалии и других странах. Все активнее действует компания и на российском тури­стском рынке.

В 1992 г. в Москве был открыт «Шеротель» на 488 номеров - первый российский отель цепи «Новотель». Отель может работать в автономном режиме в течение 3-х дней при отключении от централизованного водо­снабжения. Держателем 100% акций является «Аэрофлот», который в течение 10 лет инвестировал в проект $75 млн. Отель находится под за­падным управлением: 5 французских топ-менеджеров компании орга­низовали «фирменную» школу, обучение в которой прошли 2,4 тыс. чел. персонала. В загрузке отеля 60% приходится на отдых экипажа и тран­зитных пассажиров, 22% - на туристов, 15% - на бизнесменов. 40% дохо­да отеля обеспечивает корпоративный клиент - «Аэрофлот». Еще Один отель «Новотель-Центр» построен в центре Москвы. Планируется строи­тельство 4 отелей (3*) в Санкт-Петербурге, создание российской гости­ничной сети из 12 - 15 отелей.

Взаимодействие гостиничной цепи «Ритц-Карлтон» с фирмой «Мерседес» привело к заключению соглашения о производстве совмест­ного туристского продукта «ключ к роскоши». Туристу предлагается раз­мещение в апартаментах «люкс», в его распоряжение ежедневно предо-

ставляется новый «Мерседес» с полным баком. Пробег автомобиля при этом не ограничивается.

Гостиничная цепь «Хаятт» («Hayatt») объединяет 207 отелей и ку­рортов в 39 странах мира и включает 2 управленческих компании: «Hayatt Hotels Corporation» и «Hayat International Corporation». Первая компания сдает в аренду, работает по договору франчайзинга, контролирует 123 отеля и курорта в США, Канаде, Карибском бассейне. Вторая компания контролирует 62 отеля и 22 курорта в 39 странах, строит новых 16 отелей. Взаимодействие управленческих компаний создает предпосылки для успеш­ного развития всей цепи.

Появление национальных гостиничных объединений в России также обусловлено взаимодействием предприятий. Например, московская гос­тиничная группа «А-отели» включает 3 гостиницы категории «две звезды»: «Академическая», «Узкое», «Спорт». Они формируют собственный бренд, имеют свою специфику. «Академическая» - центральная гостиница груп­пы, «Узкое» - конференц-отель, «Спорт» - гостиница с экономическими тарифами.¹¹'"*¹ Взаимовыгодное сотрудничество позволяет гостиницам:

• осуществлять единый менеджмент;

• иметь централизованную бухгалтерию, общий отдел закупок;

• заключать договоры с туристскими фирмами на все три отеля;

• иметь единый центр бронирования;

• проводить единую маркетинговую политику, совместную рек­ламную деятельность;

• вводить спецтарифы в низкий сезон, тарифы выходного дня;

• предлагать универсальные конференц-пакеты;

• осуществлять единый уровень сервиса;

• вводить общую униформу.

Развитие индустрии гостеприимства

Жесткая конкуренция на рынке гостиничных услуг заставляет пред­приятия не просто взаимодействовать, но и активно выстраивать свою деятельность на принципах гостеприимства. Для успешной туристской деятельности сегодня уже недостаточно одной развитой индустрии ту­ризма, необходима новая философия* - философия гостеприимства. «Толковый словарь» В. Даля объясняет гостеприимство как радушие в приеме и угощении посетителей.

Гостеприимство - важнейшее потребительское свойство турист­ского продукта. Гостеприимство обеспечивается:

♦ созданием положительного образа туристской местности и об­ служивающих предприятий, формированием их привлекатель-

ности с помощью средств массовой информации, специальных газет и журналов, паблисити, рекламы;

• стремлением обслуживающего персонала оказывать туристам услуги по правилу «клиент всегда прав», «клиент - дорогой же­ланный гость», «не клиент для нас, а мы - для клиента»;

• предупредительным и уважительным отношением работников к туристам, исполнением их желаний по правилам «все для кли­ента», «что еще мы можем для вас сделать»;

• оказанием помощи туристам в получении ими необходимой ин­формации и услуг;

• организацией разнообразного досуга, устройством видовых площадок, прогулочных маршрутов с беседками, укрытиями, с подробной и понятной информацией.

Гостеприимство - это то, что создает у гостя ощущение «дома вне дома» и формирует представление о предприятии, как об одном из лучших. Первые упоминания о гостеприимстве уходят в глубь веков. Летописи рассказывают нам о «Поучении» киевского князя Владимира Мономаха (1053 - 1125): «...более же всего чтите гостя, откуда бы к вам не при­шел, простолюдин ли, или знатный, или посол; если не можете почтить его подарком - то пищей и питьем; ибо они, проходя, прославят чело­века по всем землям или добрым или злым...»

Гостеприимство - это такое отношение к гостю, какое хотел бы иметь каждый служащий к себе, будучи в положении гостя. Гостепри­имство - одно из движущих начал корпоративного бизнеса, тесного взаи­модействия в туризме. Укрупнение и объединение предприятий, взаимо­связь межотраслевых комплексов, новые подходы в обслуживании при­вели к замене сервиса (когда гостю дают то, в чем он нуждается) на гос­теприимство (когда гостя спрашивают о том, что еще могли бы сделать для него).

Гостиничная индустрия сменилась индустрией гостеприимства, массовым производством улыбок и радушия персонала (субъектов инду­стрии гостеприимства). Под индустрией гостеприимства понимается гар­моничное сочетание:

• производства туристских услуг;

• комфортности и безопасности среды обитания туристов;

♦ гостеприимного поведения обслуживающего персонала.

Развивая гостеприимство, многие отели переходят на высокий уро­вень обслуживания, устраивают стильные, элегантные, просторные «пре­зидентские люксы», апартаменты с роскошными гостиными, респекта-

бельными столовыми, уютными спальнями, сверкающими ванными с джакузи, саунами. Эксклюзивность, уникальность во всем должны под­черкивать высокое положение гостей.

Взаимодействие персонала - основа гостеприимства - направлено на максимальное удовлетворение материальных, духовных и интеллекту­альных потребностей туристов. Персонал - гордость любой гостиницы. Работа персонала многих гостиниц стала подчиняться «Кодексу корпора­тивной культуры», представляющему собой систему определенных тра­диций, корпоративных ритуалов.

Так, развивая гостеприимство, обучая персонал технологии госте­приимства, компания «Ассог» в 1985 г. открыла свою Академию, первое во Франции корпоративное образовательное учреждение, в котором изу­чают корпоративную культуру, технологию гостеприимства, различные формы менеджмента. Ежегодный тренинг в Академии проходят 90 тыс. сотрудников цепи.

Российские отели цепей «Шератон», «Хилтон» адаптируют свои корпоративные стандарты к местным условиям: дизайн выполняется с учетом местных традиций, встречу VIP-персон персонал проводит в на­циональных костюмах с традиционными «хлебом-солью». Персонал про­ходит обязательный тренинг по межличностному общению (вербальному и невербальному*), служебному этикету, профессиональному облику, обучается постановке и дикции голоса и т.д.

Реализация философии гостеприимства осуществляется под различ­ными девизами, но все они направлены на повышение удовлетворенности туриста и, следовательно, на развитие туризма. Например, девиз госте­приимства гостиничной цепи «Новотель» - «Мы производим улыбки» обязывает персонал проявлять радушие, приветливость, предупредитель­ность, откликаться на любые просьбы туристов с постоянной улыбкой на лице. Укрепляя внутренние структурные связи, «Новотель» в 2001 г. соз­дал сайт, где каждый сотрудник компании мог оставить свои предложе­ния по улучшению работы. За год было получено 1470 предложений, из которых 25% было немедленно внедрено в практику.

На концепцию «Гостеприимство как театр» ориентирована со­вместная деятельность многих гостиниц, предприятий общественного питания, культурных центров, туристских организаций. Например, про­грамма экзотического тура в Кению включает сафари , дегустацию на­циональной кухни, знакомство с традициями и обычаями местного насе­ления. Туристы посещают заповедник, где водятся гну, газели, зебры, буйволы, жирафы, антилопы, носороги, гиппопотамы, кабаны, львы, лео­парды, гепарды, гиены, шакалы, рептилии, фламинго. Рестораны угоща-

ют туристов блюдами кенийской кухни: тушеной слонятиной, запечен­ными фламинго, мясом льва, крокодила.

Принципы восторженного восхищения своими гостями заложены в деятельность швейцарского отеля «Звездный дом», предлагающего турис­там увлекательную программу «звездного перевоплощения», по которой туристу предоставляется прокат лимузина, платье популярной «звезды», организуется прохождение по «звездной дорожке», раздача «новоявленной звездой» автографов и другие особенности из жизни «звезд». Программа особенно пользуется успехом у деловых туристов.

Необычайная эластичность туризма позволяет не только смотреть вперед, но и оглядываться назад, используя исторические факты, реани­мируя отжившие производства, выстраивая на взаимодействии новые направления, удовлетворяя любые желания туристов. Формируются но­вые программы ретроспективных туров (см. стр. 64), растет спрос тури­стов, увеличиваются туристские потоки.

Проявлением гостеприимства в туризме является реализация не про­сто туристских, но памятных эксклюзивных сувениров, напоминающих туристам об увлекательном путешествии и одновременно выполняющих рекламную функцию. Например, устаревшие двухэтажные автобусы «Рутмастеры» - один из символов британского образа жизни - позволили сформировать не только увлекательные туры, но и послужили основой для производства эксклюзивных памятных сувениров. Впервые двухэтаж­ный транспорт в Англии появился в XIX в., 2-й этаж устраивался на крыше конки, омнибуса*, трамвая. «Рутмастеры» считались чудом техники: эле­гантный дизайн, удивительная фотогеничность, легкий корпус. Но со временем тесная кабина, узкая лестница, недостаточная устойчивость стали препятствием в производстве этих автобусов. Сотрудничество ту­роператоров с автоперевозчиками позволило перевести действующие автобусы на туристские маршруты, а фирмы - производители автобусов перешли на производство сувениров - сверхминиатюрных автобусов, необычайно популярных и активно раскупаемых туристами.

Развитие гостеприимства возможно только при активном взаимо­действии, тесном сотрудничестве, внедрении общих передовых техноло­гий. Так, разработка общих сервисных программ, реализация единых технологий гостеприимства позволили организовать в 1997 г. эффектив­ное сотрудничество авиаперевозчиков «Аэрофлот», «Air France» и париж­ского аэропорта «Шарль де Голль». Обе компании совместно выполняют ежедневно 6 рейсов между Парижем и Москвой. У каждой компании своя квота* мест на каждом рейсе, но единые стандарты обслуживания, фор­мирующие постоянную клиентуру, обеспечивающие стабильный рост туристских потоков.

Взаимодействие с туристской администрацией

Развитие туризма в значительной степени зависит от взаимодейст­вия с местной туристской администрацией. Благодаря обоюдной заинте­ресованности туристских предприятий и администрации многие «забы­тые» уголки России начинают превращаться в туристскую «мекку».^[22ж1 Вот несколько примеров такого сотрудничества.

1. О «вотчине Деда Мороза» в Великом Устюге известно далеко за пределами Вологодской области. Посещение Дедом Морозом Москвы, Санкт-Петербурга, других городов наполняет программы зимних туров новым содержанием. На полную реализацию проекта «Великий Устюг -родина Деда Мороза», открытие гостиницы в Великом Устюге выделено на 2004 - 2006 гг. 94 млн. руб.

2. Мало кто слышал о небольшом волжском городе Мышкине, пока там не открылись при содействии администрации интересные самобыт­ные музеи: «Музей мыши», «Музей водки», «Музей валенка» и другие, пользующиеся повышенным спросом у туристов. Город преобразился, что называется, «на глазах».

3. Взаимодействие туристской администрации с туристскими пред­приятиями и организациями сделало Карелию рекордсменом по реализации туристских проектов. В 2003 г. в регионе вложено в развитие туристской инфраструктуры 200 млн. руб., рассмотрено и реализовано за последние 7 лет 90 различных проектов по туризму. Открытый в Петрозаводске туристско-информационный центр (ТИЦ) посещают ежедневно около тысячи туристов. Ассортимент предлагаемых туристских услуг разнооб­разен и обширен: поездки на Валаам, в Кижи, охота, рыбалка, сельский туризм, активный туризм, фермерский туризм, рафтинг , сафари на квад-роциклах, джипах, круизы по Онеге, Белому морю, лыжные походы, туры на снегоходах.

4. Взаимодействие туристских фирм с зарубежными партнерами, с международными культурными центрами, поддержка туристской адми­нистрации, сотрудничество Изборска с Эстонией позволили Пскову от­крыть ТИЦ по евростандарту, реализовать в области 3 международных проекта, организовать «событийные» туры, посвященные 1100-летию Пскова. На юбилейные торжества было израсходовано 131,9 млн. руб. С 1998 по 2002 г. количество туристов в Псковскую область увеличилось в 2 раза, на 10% увеличилось количество рабочих мест, на 27% возросли доходы гостиниц.

5. Успешное развитие туризма наблюдается и в Смоленской облас­ти. Поток иностранных туристов за 2002 г. увеличился в 1,5 раза, с 20 тыс. до 31 тыс., выпущен 20-минутный рекламный фильм, возрожда-

ется маршрут по городам-героям Смоленск - Минск - Брест, разработан тур, посвященный 200-летию со дня рождения М.И. Глинки (Смоленск -Ельня - Новоспасское).

6 ' рь^^рсы Нижегородской области и взаимодействие ад" ними судовладельцами в регионе создают условия дл i] 1 волжских круизов. Принята программа развития въс i -чпио туризма до 2006 г. По ней на 2004 г. выделено

128 чин

7 Г > плодотворное сотрудничество с представителями различи¹1 о к обсчащают туризм Татарстана новыми маршрутами, содержа к...,,, ..imi. .мм'раммами. Строительство нового моста через Каму соединило г>п|'стск11Й центр с Чистополем, Елабугой, Святым ключом, туристский ночкнциал которых позволил сформировать новые туры. Предстоящий iuOu-летний юбилей Казани (2006 г.) туроператоры сов­ местно с а;.1м;-:'--!.-!р:шией отмечают развитием «событийного» туризма. К услукгм туриоив - аквапарк, горнолыжный комплекс (11 трасс, 4 подъемник,' о.спшиц, 360 отдельных коттеджей, рассчитанных на 7 тыс. т\ pi'::".''. Сотрудничество с туристскими предприятиями других волжских. , -;ул)■;-.••:( позволило включить в программы волжских круизов 2 - 3-часоьь., '•■.■мнки судов в Казани, организовать экскурсии по столице Татарстан,'

8. llh-poi!/>.:ас штабное взаимодействие администрации и туропера­торов республи: м Саха (Якутия) с российскими и зарубежными партне­рами, участие в выставках в Берлине, Москве, Лондоне, проведение цент­ральной L4-.itтанка-ярмарки туров по Сибири и ДВ, открытие ТИЦ и дру­гое позволило принять программу развития туризма в республике до 2010 г. РеелгОлпка привлекает туристов своей уникальностью, экзотиче­скими объекммп и мероприятиями. Всемирный музей мамонта, фести­валь «Полюс холода»-. Международные игры «Дети Азии» и другие зна­чимые события вызывают большой интерес у инвесторов.^!22ж1

9. Сопл,пшчество с администрацией охраняемых природных терри­торий создает усдс'кпя для развития в Беломорье экологического туризма, для оргашпсшпм туров «тюленьи смотрины». Туристы, доставленные вертолетом, проводят 2 часа на льдине, посещая тюленьи лежбища, об­щаясь с «бельками», не покидающими своих мест в ожидании матери. Значительную долю туристского потока составляют семейные туристы, родители с детьми.

Туризм является многофункциональным комплексом с разнообраз­ными связями. Чем обширнее эти связи, чем теснее взаимодействие, тем активнее развивается туризм.

Взаимодействие с информационными системами

Интенсивное развитие туризма нуждается во взаимодействии с ин­формационными системами. Туристские услуги - продукт «скоропортя­щийся», требующий немедленной реализации. Упущенная возможность продать туристскую продукцию теряется навсегда, принося убытки орга­низаторам. Победу в борьбе за клиента празднует тот, кто первым вышел на рынок со своим предложением. Но оперативность без автоматизации рабочего процесса невозможна. Туристские предприятия и организации, не использующие сегодня новые технологии, завтра окажутся неконку­рентоспособными.

В последние годы резко выросло число пользователей Интернетом (табл. 41;

В России количество пользователей персональными компьютерами в 2002 г. составило 22 млн. чел., пользователями Интернета - 4,5 млн. чел. Рост числа пользователей в 2001 г. составил 24%.