7.4. Основные технологии операторского бизнеса

Деятельность современного туроператора прежде всего нацелена на эффективное выполнение им вышеперечисленных функций. Характерные особенности туроперейтинга как вида деятельности на туристском рынке:

 эта деятельность напрямую связана с разработкой и составлением туристских программ, их апробацией;

 требует непосредственного взаимодействия оператора с поставщиками туристских услуг;

 требует обязательного приложения усилий оператора в формировании кадрового обеспечения каждого турпакета;

 предполагает наличие у оператора агентской сети;

 требует непосредственного участия оператора в организации тура и постоянного контроля над качественным исполнением туристских услуг.

Туроперейтинг состоит из сочетания циклических работ, связанных с разработкой и реализацией каждого конкретного тура. Приблизительно цикл работ оператора можно разбить на следующие этапы:

 турпроектирование  основывается на результатах маркетинговых исследований потребностей туристского рынка и исследованиях конкурентной среды;

 турпланирование  основывается на специфике взаимоотношений туроператора и поставщиков туристских услуг;

 продвижение тура  основывается на рекламе, стимулировании сбыта, брендинге, PR, выставочно-ярмарочной деятельности и других инструментах сбыта;

 сбыт турпродукта  осуществляется как непосредственно клиентам (прямой сбыт), так и через посредников (агентов);

 реализация тура  подразумевает организацию поездки и оказание входящих в турпакет услуг.

Этапы разработки тура туроператором наглядно представлены на рис. 7.7. Как следует из рисунка, технология разработки тура состоит из 13 взаимосвязанных этапов. Все процедуры и этапы туроператорской деятельности будут рассмотрены нами далее.

Рис. 7.7. Этапы разработки тура туроператором

Следовательно, деятельность туроператора  закономерное сочетание (подразумевающее последовательную смену и (или) параллельность) рабочих циклов туроператора в отношении конкретных туров или программ. При этом только две процедуры из пяти указанных выше относятся к так называемому чистому туроперейтингу  проектирование и планирование туров. Первый этап цикла работы туроператора  проектирование туров.

Проектирование туров представляет собой начальную стадию разработки турпродукта, которая основывается и во многом определяется результатами маркетингового исследования потребностей туристского рынка и предложений основных конкурентов на местном рынке, что объясняется изначально рыночной ориентацией туроператора (продавать то, на что имеется либо может появиться в перспективе устойчивый спрос).

Проектирование туров проводится в среднем за два  три месяца до обозначенных сроков тура или сезона, так как требуется довольно много времени на планирование и продвижение турпродукта. В случае проектирования принципиально новых направлений и видов туров для местного рынка приступать к данному этапу работы необходимо намного раньше, поскольку планирование и продвижение туров-новинок процесс более длительный, по сравнению с известными направлениями и турами.

Результат проектирования  разработка проекта будущего турпродукта. Турпроект  неконкретизированное представление о будущей туристской программе, содержащее обычно следующую информацию: определение рекреационной специализации туристского направления; проложенный маршрут (пункты отправления, транзита и прибытия); перечень применяемых в туре услуг поставщиков; возможности и качество оказания дополнительных услуг.

В связи с тем, что проектирование туров основывается на маркетинговом исследовании местного туристского рынка, турпроект как его результат должен представлять собой компромисс между потребностями туристов и возможностями самого оператора; быть ориентированным на конкретный сегмент туристского рынка; иметь собственную позицию на рынке; служить «руслом», определяющим направление последующей деятельности туроператора, цель которой прежде всего  его дальнейшая конкретизация (превращение турпроекта в тур), популяризация и реализация.

Основой для проектирования услуги должна быть ее вербальная модель (или краткое описание)  набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком, и учитывающих возможности исполнителя услуг. Характеристики услуги не могут быть ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги. В проект необходимо включать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для ее потребителей и их имущества, обслуживающего персонала, окружающей среды.

Проектирование тура также конкретизируется в проекте программы обслуживания туристов. При ее разработке определяются:

 маршрут путешествия;

 перечень туристских предприятий  исполнителей услуг;

 период предоставления услуг каждым предприятием  исполнителем услуг;

 состав экскурсий и достопримечательных объектов;

 перечень туристских походов и прогулок;

 комплекс досуговых мероприятий;

 продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;

 количество туристов, участвующих в путешествии;

 виды транспорта для внутренних перевозок;

 потребность в гидах, экскурсоводах, зарубежных представителях, инструкторах, переводчиках, а также в их подготовке;

 необходимое количество транспортных средств;

 порядок подготовки рекламных и информационных материалов, форма описания путешествия для информационных листков к турпутевкам, их количество.

Результатом проектирования тура должно быть правильное содержание разнообразной туристской документации: технологической карты туристского путешествия; графика загрузки предприятия  поставщика услуг; информационного листка к туристской путевке; программы обслуживания туристов.

В зависимости от специфики группы потенциальных потребителей оператор определяет принципы следующих своих действий: планирование туров; стратегия ценообразования; стратегия позиционирования; сроки и сезонность в организации турпоездок; скидки и льготы для различных участников туров; инструменты и способы продвижения тура; каналы сбыта турпродукта; классы обслуживания туристов. В зависимости от потребностей оператор на этапе планирования туров определяет маршрут путешествий и продолжительность поездок; перечень предприятий  поставщиков туристских услуг; примерный состав и количество экскурсий, прогулок, график посещения туристских достопримечательностей; количество туристов, участвующих в путешествии; вид используемого на маршруте транспорта; потребность в гидах-экскурсоводах.

Пример. Туроператор «Сфера-тур» из Саратова планирует организовать групповой тур (50 человек) на фестиваль Казантип в Крым, ориентированный на молодежь невысокого и отчасти среднего достатка. На этом этапе турпроектирования будущая поездка будет иметь следующую форму, называемую турпроектом или вербальной моделью тура.

Саратов  Симферополь  Керчь  Саратов, пять дней в Крыму плюс трое суток на дорогу туда и обратно, расстояние 1400 км.

Ночевки в частной гостинице и палаточном городке фестивального поля, требования к средствам размещения: поближе к морю, удобства на блок, с видом на море.

Предположительно двухразовое питание (завтрак плюс ужин) с возможностью отказа от него во время пребывания на Казантипе.

Две экскурсионные программы (второй и пятый дни): обзорная экскурсия по южному берегу Крыма; экскурсия в Севастополь или Бахчисарай.

Транспортное сопровождение на маршруте: комфортабельный автобус, трансферы.

Цена тура в продаже  не дороже 250 у.е. для взрослого туриста.

Важный момент деятельности туроператора  разработка программы туристского обслуживания, т. е. набора услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченного и распределенного по времени его проведения. При составлении программы обслуживания обычно используются определенные подходы¹.

Первый. При заключении договора между туроператором и турагентом (либо при реализации индивидуального тура) программа обслуживания составляется, согласовывается и утверждается сторонами в виде набора услуг (списком), без распределения по конкретным дням обслуживания. Это обусловливается тем, что заранее довольно трудно определить конкретные даты работы музеев, проведения экскурсий, интересующего туриста спектакля, концерта и др.

Например, при согласовании программы четырехдневного инклюзив-тура «Малое Золотое кольцо России» фирмы утвердили следующую программу обслуживания.

1. Размещение в двух- и трехместных номерах гостиниц туристского класса.

2. Питание в ресторане  полный пансион.

3. Экскурсии: автобусная обзорная по Владимиру, пешеходная по Суздальскому Кремлю, автобусно-пешеходная в Боголюбово, автобусная в Сергиев Посад  центр паломничества.

4. Дополнительные мероприятия: посещение театра, концерта колокольных звонов, музея  выставки старой книги.

5. Трансфер туристов  встреча в аэропорту Шереметьево и доставка их обратно к самолету.

Эта программа прикладывается к договору между фирмами-партнерами или оформляется в виде заказа (листа бронирования) при индивидуальной продаже тура. В данном случае программа обслуживания, по сути, представляет собой вербальную модель тура (турпроект).

Второй. Непосредственно перед заездом, примерно за три дня (по договоренности), фирмы дополнительно факсом согласовывают уже конкретную программу обслуживания по дням с указанием наименования гостиницы, в которой туристы будут размещаться. Индивидуальный турист получает такую программу в агентстве одновременно с путевкой или ваучером. Такая программа называется детализированной и будет содержать информацию о предоставлении туристских услуг по дням и даже часам суток.

Планирование туров  этап циклической деятельности туроператора, в результате которого из неконкретизированного турпроекта формируется непосредственно сам тур как сопоставленная по времени, месту, последовательности, качеству и стоимости совокупность туристских услуг различных предприятий туристской инфраструктуры, готовый к продвижению его на туристском рынке.

Результат турпланирования  сам турпакет как вид услуги, отвечающий следующим требованиям: обоснованность (турпакет отвечает определенным целям тура); надежность и безопасность; целостность (отсутствие незапланированных нестыковок); простота в эксплуатации; гибкость и способность к модификации; привлекательность. На основании целей планирования туров можно выделить его основные этапы:

 определение схемы работы туроператора при организации планируемого тура;

 идентификация поставщиков туристских услуг и оформление договорной базы тура;

 ценообразование тура на основании его рыночной позиции и ценовых предложений поставщиков туристских услуг.

Выбор схемы работы туроператора по реализации тура зависит прежде всего от типа туроператора (аутгоинговый, инкаминговый и инсайдинговый). Аутгоинг как наиболее сложный вид туроперейтинга подразумевает возможность двух схем организации туров: непосредственный контакт с поставщиками услуг; организация туров с участием посредников  meet-компаний. Указанные схемы рассматриваются нами ниже².

Прямая организация туров подразумевает контактирование аутгоингового туроператора со всеми поставщиками туристских услуг: перевозчиками, средствами размещения, предприятиями питания, экскурсионными бюро, досугово-развлекательными организациями и др. Для этого необходимо: отличное владение работниками туроператора информацией об особенностях работы поставщиков туристских услуг; личные связи туроператора с поставщиками туристских услуг; владение иностранными языками; возможности легального перевода денежных средств за рубеж.

Положительные черты такой схемы организации работы аутгоинг-туроператора: возможности заключения выгодных договоров с поставщиками туристских услуг; непосредственная ответственность туроператора за качество продаваемых им услуг; отсутствие необходимости переплачивать за посреднические услуги.

Однако у такого рода деятельности есть и очевидные недостатки:

 необходимо владеть колоссальной информационной базой и содержать большой штат работников;

 обязательные командировки в дестинации, повышающие издержки туроператора;

 международный перевод денежных средств, который приводит к росту налогов и снижению прибыли;

 нужно учитывать режим работы предприятий  поставщиков туристских услуг;

 довольно малый процент выигранных дел по искам туроператора к поставщикам туристских услуг;

 отсутствуют гарантии того, что номера, выкупленные оператором в качестве блока или аренды отеля, не продаются на месте хотельером.

Опосредованная организация зарубежных поездок отличается от прямой появлением в отношениях между отечественным аутгоинг-туроператором и зарубежными поставщиками туристских услуг некоего посредника, называемого meet-компанией, т. е. зарубежного инкамингового туроператора, специализирующегося на приеме туристов из страны аутгоинг-туроператора. Работа meet-компании основана на предложении полного пакета наземного обслуживания. При этом работа аутгоингового туроператора сводится только к организации доставки туристов от дома к месту отдыха и обратно и работе с принимающим туроператором.

К достоинствам организации работы туроператора посредством услуг meet-компаний можно отнести:

 текущую информацию о предложениях хотельеров, что существенно облегчает работу отправляющего туроператора;

 работу с meet-компанией, что ведет к значительно меньшим издержкам по сравнению с прямой организацией туров;

 определение ответственного за качественное предоставление оплаченных оператором услуг meet-компании;

 экономическую выгоду  возможность приобретать услуги наземного обслуживания у крупных зарубежных принимающих туроператоров, имеющих значительные скидки у владельцев средств размещения;

 значительное облегчение процедуры международных переводов валюты, так как нет необходимости рассчитываться с каждым поставщиком туристских услуг в отдельности.

Недостатками сотрудничества отправляющих туроператоров с принимающими при организации зарубежных туров принято считать удорожание предлагаемых поставщиками услуг. Однако возникновения таких проблем принимающие туроператоры стараются не допускать, так как они имеют более тесные контакты и взаимоотношения с поставщиками услуг, нежели аутгоинговые туроператоры.

Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, в туристской практике принято называть поставщиками услуг. К основным поставщикам услуг относятся предприятия питания, транспортные и гостиничные. Большое значение придается досугово-развлекательным, экскурсионным, торговым организациям, предприятиям питания, спортивным и рекреационным сооружениям и т. д. Перечень основных поставщиков услуг можно привести схематично (табл. 7.2).

Таблица 7.2