Предпродажное и послепродажное обслуживание клиентов

Предпродажное обслуживание клиентов в туризме — это прежде всего исчерпывающая и достоверная информация о реализуемом пакете услуг и грамотная организация его продажи.

Благоприятная для покупки туристского продукта обстановка создается и при помощи специфических принципов обслуживания, которых придерживаются многие преуспевающие турагентства. К таким принципам относятся:

• бесплатная информация;

• создание комфортных условий при покупке (отсутствие очередей, удобство

пользования буклетами, букинг-формами, бланками и др.);

• точность и детализация информации по возможностям и вариантам туристского отдыха и обслуживания;

• надежность информации;

• широко рекламируемая система скидок и льгот при реализации туристского продукта;

• бесплатное пользование брошюрами и буклетами о реализуемых турах и услугах;

• система страхования туристских путешествий и отдыха — по выбору клиента.

Эффективное послепродажное обслуживание клиентов способствует большому количеству продаж, оно формирует и сохраняет приверженность покупателей к фирме, делая их постоянными клиентами, позволяет устанавливать повышенные цены.

Особенность деятельности туроператоров состоит в том, что их взаимоотношения с туристами не ограничиваются продажей туров. Выезжая на маршрут, турист получает заранее оплаченные им услуги. В связи с этим стратегически важным является качественное и гарантированное обслуживание туристов во время путешествия. То есть, определив цену тура в соответствии с уровнем предполагаемого обслуживания, туроператоры обязаны гарантировать предоставление именно тех, а не иных (более дешевых или другого содержания) услуг.

В туризме послепродажное обслуживание — это стратегический момент деятельности.

Работа по претензиям туристов должна быть организована на высоком уровне и в соответствии с российским законодательством.

К послепродажному обслуживанию можно отнести и работу с постоянными клиентами (скидки, льготы, прямая реклама, поздравления с праздниками и пр.), способствующую увеличению объема продаж.