Вопрос 53. Конфликты, их классификация и пути разрешения.

Конфликт (от лат. Conflictus) - это столкновение противоположных интересов, взглядов, стремлений; серьезное разногласие, острый спор, приводящий к борьбе. Другими словами, если говорить о персонале, то конфликт – это предельный случай обострения противоречий в трудовом коллективе.

Конфликты – естественная форма взаимодействия людей, имеющая положительные и отрицательные последствия. Важнейшими составляющими конфликта являются стороны и их интересы.

Классификация конфликтов.

По степени вовлеченности объектов в конфликт:

Внутриличностные;

Межличностные;

Между личностью и группой;

Межгрупповые;

Межколлективные;

Межпартийные;

Межгосударственные.

По выраженности внешних проявлений:

скрыто протекающие

явные.

В зависимости от результата:

конструктивный (способствует улучшению взаимоотношений, взаимопонимания, доверия.)

деструктивный (ведет к разрушению, расколу)

В зависимости от способа разрешения:

антагонистический («война» идет до полной победы одной из сторон, когда уже не остается «камня на камне», «все или ничего»)

компромиссный (взаимное изменение целей участников, изменение сроков, условий взаимодействия)

В зависимости от природы возникновения:

социальные (межнациональные, этнические конфликты).

организационные (конфликты, связанные с иерархической структурой компании, распределением функций между подразделениями)

эмоциональные (типичным примером таких конфликтов можно считать не всегда мотивированные столкновения, скажем в очередях за продуктами).

В зависимости от направленности воздействия:

горизонтальные (конфликты между функционально связанными подразделениями, между отдельными компаниями в концерне, между несколькими учредителями, между рядовыми сотрудниками).

Вертикальные (конфликты между руководителем и подчиненным).

Развитие конфликта.

Формула конфликта выглядит следующим образом:

Конфликт = Конфликтная ситуация + Инцидент.

Конфликтная ситуация – совокупность накопившихся противоречий, содержащих истинную причину конфликта.

Инцидент – стечение обстоятельств, выступающих поводом для конфликта.

Пути разрешения конфликта.

Разрешить конфликт – значит устранить конфликтную ситуацию и исчерпать инцидент. Понятно, что первое сделать сложнее, но и более важно. К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.

Существует 5 путей разрешения конфликта:

Уклонение - человек старается уйти от конфликта. Данная реакция на конфликт выражается в игнорировании и фактическом отрицании конфликта. Но в то же время, устраняясь от конфликта, можно потерять возможность влиять на ситуацию.

Сглаживание - подразумевает большую ориентацию на интересы другой стороны, чем на собственные интересы, приспособление к требованием других участников конфликта. Принуждение (подавление) - предполагает доминирование одной из сторон конфликта, которая ориентируется в первую очередь на собственные интересы, пренебрегая интересами другой стороны. В рамках этой стратегии превалирует попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой.

Компромисс - частичное удовлетворение собственных интересов и частичное удовлетворение интересов партнера.

Сотрудничество - важно более полное удовлетворение интересов обеих сторон; она позволяет полностью разрешить конфликт, однако требует много времени и мастерства. Важно отличать сотрудничество от компромисса.

Технологии работы с жалобами.