Вопрос 63. Организация и технологии работы службы телефонных операторов.

Служба телефонных операторов является важнейшей составной частью гостиницы, которая осуществляет связь с внешним миром и между подразделениями гостиницы. Хотя на работу в службу телефонной связи могут приниматься лица без специального образования, каждый вновь принятый работник про­ходит специальную стажировку на рабочем месте. Сотрудни­ки телефонной службы обязаны знать правила ведения теле­фонных разговоров, расположение гостиничных служб, служеб­ные обязанности всех сотрудников гостиницы. Возглав­ляет этот отдел руководитель, который отвечает за обслуживание всех внутренних, местных и междугородних/международных телефонных звонков. Качество услуг, предоставляемых телефонной службой, дол­жно быть особенно высоко в гостиницах для деловых людей, т.к. от четкости и быстроты передачи информации часто зави­сит успешный бизнес клиентов гостиницы.

Спектр информации, предоставляемый телефонистом: алфавитный список гостей, с указанием номеров, где они проживают; алфавитный список сотрудников гостиницы с указанием их внутренних и городских телефонов; телефоны милиции, пожарной службы, скорой помощи, больниц, такси, службы доверия, аэропортов, железнодорож­ных вокзалов; указатель наиболее крупных промышленных и торговых фирм, функционирующих в данном регионе; телефонная книга с указанием частных городских теле­фонов; адреса и телефоны других гостиниц; списки кодов других городов и стран; транскрипционная доска (с ее помощью записываются фа­милии и названия); блокнот с копировальной бумагой и ручка; авиационное и железнодорожное расписание; курсы валют; таблица часовых поясов и т. д.

Телефонный разговор можно условно разделить на 3 стадии:

Прием телефонного разговора.

Соединение с нужной службой или номером гостя.

Прием информации (телефонограммы).

При приеме телефонного звонка телефонистка обязана:

• досконально знать устройство, работу и технические воз­можности телефонного аппарата и коммутатора;

• отвечать любезным, вежливым, четким голосом, дать по­нять, что она готова оказать услугу. Первая фраза должна со­держать приветствие и название гостиницы. Например: «Гос­тиница «Россия». Добрый день!»;

• четко определять фамилию и имя звонящего и причину звонка;

• точно записать все имена и названия, пользуясь транскрип­ционной доской;

• отвечать на все вопросы либо переключать разговор на тре­буемый номер или необходимую службу.

Этикет телефонного разговора

При соединении с нужным номером необходимо:

а) дать понять звонящему, что через минуту его соединят с нужным номером;

б) найти требуемый номер в списках или справочниках гос­тиницы;

в) установить связь;

г) в случае отсутствия абонента проинформировать о звонке и осуществить соединение;

д) в случае отсутствия абонента или его нежелания отве­чать на звонок проинформировать звонящего, что связь в на­стоящий момент не может быть установлена. Спросить о даль­нейших пожеланиях звонящего. Например, о приеме и пере­даче какой-либо информации. На данном этапе телефонного диалога важно не заставлять абонента долго ждать. Время от времени необходимо сообщать ему, почему соединение производится так долго, и одновре­менно спросить о его дальнейших пожеланиях. И хотя оператор АТС редко лично встречается с гостями, его (ее) голос и манера говорить влияет на представление клиентов об отеле.

Прием телефонограмм и их документальное оформление:

• использовать специальные бланки и блокноты с копиро­вальной бумагой. Копия передаваемой информации должна всегда оставаться в телефонной службе;

• записать разборчивым почерком или на машинке инфор­мацию, используя транскрипционную доску для написания имен и названий;

• повторить записанную информацию;

• закончить телефонный разговор, попрощавшись;

• передать информацию, положив бланк в ящичек на щите для ключей или в соответствующую службу.

Для записи информации используются специальные блан­ки. Применение таких бланков обязательно в гостиницах для деловых людей.

Каждая телефонограмма должна обязательно содержать сле­дующую информацию: дату, время телефонного звонка, фа­милию и имя звонившего, фамилию и имя, кому предназна­чается телефонограмма, номер комнаты или название службы, разборчивую подпись лица, принявшего информацию. Часто на бланках для передачи информации имеются наиболее ти­пичные варианты передаваемой информации: «Вам звонили», «Вас хотели видеть», «Срочно!!!» и т. д. В таких случаях теле­фонистка отмечает нужную графу и время приема телефо­нограммы значительно сокращается. Бланки заполняются, по меньшей мере, в двух экземпля­рах: для клиента лично, второй — для телефонной службы. В крупных гостиницах заполняются три экземпляра телефоног­раммы: первый вручается лично клиенту, второй кладется в ящичек на щите для ключей, а третий экземпляр остается в службе телефонной связи. Телефонные сообщения, как и кор­респонденция, должны вручаться клиенту в закрытом виде. Для этого бланки снабжаются специальными клеящимися по­лосками.

Побудка гостей. Компьютеры используются также для размеще­ния запросов на пробуждение гостей (услуга будильника) в предварительно за­программированное время. Служащий стойки администратора, получая заказ клиента разбудить его в назначенное время, передает эту информацию опера­тору телефонной станции, который, в свою очередь, вводит ее в компьютер. Компьютер в установленное время связывается с телефоном гостиничного но­мера и запускает сообщение о необходимости пробуждения, как только будет снята телефонная трубка. Эта технологическое усовершенствование особенно полезно в больших гостиницах, где одновременно могут быть получены сотни запросов на пробуждение в одно и то же время. Тем не менее, гостиницы ми­рового класса по-прежнему отдают предпочтение "живому" общению служа­щего отеля с клиентом, в этом случае компьютерная система предупреждает оператора о необходимости сделать вызов в установленное время.

Автоматическая фиксация длительности и стоимости телефонных переговоров.

За телефонные переговоры выписываются счета. В большин­стве гостиниц они обрабатываются на ЭВМ, в небольших гос­тиницах возможна выписка счетов вручную. Для выписки сче­тов за телефонные переговоры также обычно используются ти­повые бланки, на которых помимо приведенных данных долж­ны указываться реквизиты гостиницы. Электронное оборудование позво­ляет гостям звонить из номера напрямую, без посредничества оператора. Эти же устройства облегчили подсчет времени переговоров и на­числение оплаты за них, превратив отдел комму­никации в центр прибыли гостиницы. Послед­ние достижения коммуникационных технологий еще более расширили возможности этого отдела. Многие телефонные системы отеля имеют те­перь и голосовую почту, что освобождает операто­ра от необходимости доставки сообщений, а гостю дает возможность получить более персонифициро­ванную услугу.

Телефонная служба крайне важна для работы службы безопасности гостиницы. Опе­ратор АТС служит центром коммуникации при воз­никновении несчастных случаев и других непредвиденных обстоятельствах. Таким образом, телефонная служба поддерживает сложную систему внеш­них и внутренних коммуникаций. В некоторых гостиницах эта служба может называться коммутатором, телефонной станцией или АТС (Private branch exchange - РВХ). Оператор АТС или телефонист кроме функций приема и распределения звонков может выполнять ряд дополнительных функций.

В случае осуществления гостем платных местных, междугородних или между­народных звонков телефонная служба после их соответствующей оценки пе­редает эту информацию в службу администратора для внесения в счет гостя.

В функции операторов АТС может также входить проверка работоспособнос­ти автоматизированных систем (типа тревог несанкционированного доступа в номера или пожарных тревог) и координации аварийной связи. Операторы АТС, осуществляющие соединение, не разглашая номера комнат гостей, вно­сят свой вклад в программу безопасности отеля. В некоторых гостиницах принято обращаться к операторам телефонной станции по вопросам уборки помещений, обслуживания в номере, заказа услуги будильника и т.п. Другой современной тенденцией, связанной с обеспечением безопасности клиентов гостиницы, является необходимость обращения к оператору АТС для связи с гостями даже при использовании телефонных аппаратов, установленных в номерах и помещениях общего пользования отеля. Это уменьшает риск не­желательных или ошибочных телефонных звонков, а также обеспечивает ано­нимность клиента. Многие гостиницы используют для услуг оповещения гос­тей гостиничную радиосеть или другие аналогичные системы. Последние технические достижения значительно облегчили труд операторов телефонных станций. Установив телефонный аппарат в каждый номер, гостиница позволяет всем клиентам свободно осуществлять необходимые ис­ходящие вызовы. Большинство телефонных аппаратов в гостевых номерах име­ют кнопочное устройство тонального набора и световые индикаторы входящих вызовов. Другим новшеством для гостей является услуга голосовой почты, по­зволяющая прослушать оставленные сообщения входящего абонента. Совре­менные компьютерные телефонные системы позволяют пользователю при не­обходимости обратиться к автоматической справке, дающей возможность сде­лать необходимый звонок без вмешательства оператора.

Должностные инструкции профессиональные требования: Владение иностранным языком Пользование современными средствами коммуникаций (телефоном, факсом, ксероксом, персональным компьютером и др., передача информации, подбор справочных и рабочих материалов, культура межличностного общения. Правила пользования оргтехникой, ведение телефонных переговоров, переговоров (входящие исходящие звонки, переадресация звонков, режим ожидания, прием и отправка телефонограмм) и т.д.