Вопрос 51. Коммуникативная компетентность специалиста гостиничного бизнеса.

Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определённом круге ситуаций личностного взаимодействия. Коммуникативная компетентность — способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми.

Профессия специалиста в области туризма и гостеприимства включает в себя различные типы деятельности: информационную, информационно-коммуникативную, исследовательскую, творческую и т. д.

Обслуживание клиентов предполагает готовность к обслуживанию и общению, способность выносить напряжение и умение быстро реагировать в разных ситуациях. Очень важным является умение хорошо выражать мысль и знание языков. Работник обслуживающего персонала гостиницы должен уметь самостоятельно организовывать свою работу и быть готовым работать в команде. Работе сопутствует материальная ответственность, что требует честности и точности.

В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специально обучение: персонал учат как общаться с людьми, говорить по телефону, выслушивать жалобы.

Личностные качества, обеспечивающие успех выполнения профессиональной деятельности. Первое качество - это сервисная ментальность. Психологическая готовность оказывать услуги. Доброжелательность, воспитанность, терпимость, неконфликтность, стрессоустойчивость.

Работник должен всегда оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту. Работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту, показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном.

Работник должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами.

Техника эффективного общения

Смотрите в глаза. Хотя бы 50% времени при разговоре старайтесь смотреть на собеседника, при этом на одном уровне. Психологически взгляд снизу вверх или сверху вниз создаёт ощущение слабости или силы соответственно. Держать прямой контакт глазами трудно, поэтому проще переводить взгляд на лицо в целом.

Умейте слушать. Дайте человеку выговориться о своих проблемах и если 30% из беседы говорите вы, то вы умеете это делать.

Задавайте открывающие вопросы. Ответы "да" или "нет" закрывают ветвь разговора, поэтому спрашивать лучше "Что, Где, Когда и Как". В общей стратегии стоит придерживаться интересов собеседника и спрашивать не столько ради своей выгоды, сколько о его планах.

Будьте спокойны. Держите спину прямо, а руки, если вы стоите - за спиной.

Оценивайте эмоционально. Сказать чем человек или его труд важен для вас или для коллектива

Апеллируйте к чувствам. Европейцы в большинстве своём любят рационализировать, но подчеркнуть свои чувства в данной ситуации может быть не лишним. Или наоборот, сделать предположение о чувствах собеседника

Уходите вовремя, чувствуя меру.

Технологии эффективного делового общения — система методов, способов и приемов общения, обеспечивающая успешное решение различных практических задач, связанных с межличностным взаимодействием.

Деловое общение - это вид межличностного общения, направленного на достижение какой-либо договоренности. Высокий уровень умения общаться в деловом мире предполагает:

1. Высокую коммуникативную культуру, то есть искусство говорить (в том числе публично) и слушать.

2. Умение объективно воспринимать и правильно понимать партнера.

3. Умение строить отношения с любым партнером, добиваться эффективного взаимодействия на основе обоюдных интересов.

4. Умение работать в команде.

Сервисная ментальность – глубинный уровень коллективного и индивидуального сознания, включающий и бессознательное. Ментальное сознание складывается, начиная с рождения человека, и формируется всю жизнь. Это достаточно консервативная, устойчивая структура. Личностные качества, отражающие «сервисную ментальность», т.е. психологическую готовность оказывать услуги: доброжелательность, воспитанность, толерантность, неконфликтность, стрессоустойчивость, коммуникабельность, открытость, энергичность.