Вопрос 52. Социально-психологический портрет потребителя гостиничных услуг и поведение персонала гостиницы.

Портрет потребителя услуг - это портрет типичного представителя некоторой группы (сегмента) людей, которые являются потенциальными или реальными потребителями определенного товара (услуги), и которому присущи, помимо собственных личных качеств и признаков, качества и признаки, наблюдающиеся у каждого члена указанной группы (сегмента). Этими общими чертами может быть что угодно: характер, образ мышления, интеллектуальный уровень, финансовое положение и т.д., и т.п.

Типологией клиентов, в основу которой положены два параметра поведения - активность и эмоциональная отзывчивость. (Кусков А.С. «Гостиничное дело»)

Аналитик (пассивный, неотзывчивый) – тихий и медлительный, однако очень внимателен к деталям. С таким гостем следует вести себя максимально тактично и вежливо, со всем вниманием относясь к его просьбам и замечаниям, давая чёткие и подробные ответы на поставленные клиентом вопросы. Будьте объективны, подарите ему ощущение безопасности и защищённости – и он наверняка останется доволен сервисом. Среди представителей данного типа больше мужчин, чем женщин.

Энтузиаст (активный, отзывчивый) – на первый взгляд, это приятнейший клиент: он открыт для общения, энергичен и жизнерадостен. Но у медали есть и другая сторона. Так как энтузиаст больше любит говорить, чем слушать, велика вероятность того, что он может неправильно истолковать предоставленную ему информацию об услугах и потребовать больше, чем гостиница сможет предложить. Не спорьте с ним. Просто будьте готовы к проявлениям поверхностности и несобранности, и повторите важную информацию такому клиенту, как минимум, дважды. Примечательно то, что большинство энтузиастов – женщины.

Активист (активный, неотзывчивый) – в этом клиенте кипит энергия, но, увы, не всегда положительная. Он решительный, деятельный, но порою бывает заносчивым, ворчливым и раздражительным, предъявляя претензии к качеству обслуживания. При общении с таким человеком важно сохранять выдержку, говорить «по делу», максимально чётко и конкретно, не задерживая клиента и не обременяя его ненужной информацией. Помните: активист дорого ценит своё время!

Добряк (пассивный, отзывчивый) – спокойный, не требует лишнего и не доставляет сотрудникам никаких неудобств. Такой клиент – всегда желанный гость в каждой гостинице.