Вопрос 33. Управление качеством гостиничных услуг.

Под качеством понимают свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворенности у потребителя, или отсутствие недостатков, усиливающее состояние удовлетворенности у клиента.

Подходы к определению качества услуг:

1. Понятие качества трактуется как совокупность свойств и характерных особенностей услуги, удовлетворяющей запросы потребителей.

2. Под качеством понимается отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента.

3. Качество услуги средства размещения складывается из технического качества и функционального качества.

Нормативные документы и законодательные акты, определяющие качество услуги.

ГОСТ Р «Услуги населению. Термины и определения»,

«Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя».

ГОСТ «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения», «качество туристской услуги – совокупность свойств туристской услуги, обуславливающих ее пригодность удовлетворению определенной потребности туриста».

ФЗ РФ «О защите прав потребителей».

Техническое качество средств размещения – это качество номера, инфраструктуры (мебель, постельное белье, архитектура и дизайн здания) и прочих материальных атрибутов услуг (например, качество питания).

Функциональное качество – это качество процесса предоставления услуги, или качество обслуживания (совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя). Функциональное качество придает услугам средств размещения такую характеристику, как изменчивость качества. Следовательно, ключевая роль в его обеспечении отводится персоналу гостиничного предприятия.

Растущая гласность рынка позволяет предприятию провести прямое сравнение своего пакета услуг с предложениями конкурентов – отсюда и происходит понятие «относительное качество», которому присущи следующие характеристики:

• возможность сравнения с услугами самых сильных конкурентов;

• возможность рассмотрения с точки зрения потребителя;

• независимость от структуры цен на предприятии;

• возможность охвата не только материальных, но и нематериальных услуг, включая поведение персонала.

• безопасность – чувство покоя и защищенности;

• надежность – ощущение высокого качества обслуживания, сохраняемое во времени на прежнем уровне;

• доступность – длительность ожидания, которое может предшествовать общению; легкость, с которой можно получить обслуживание;

• репутация – доверие потребителей к компании;

• поведение обслуживающего персонала – удовлетворение клиента от облуживания персоналом;

• понимание потребностей – осязаемость действий компании в стремлении узнать потребности клиентов;

• компетенция – наличие у персонала знаний и умений, необходимых для качественного обслуживания потребителей;

• полнота – соответствие набора всех предложенных в каталоге (прейскуранте, меню) услуг фактически полученным;

• условия – окружающая среда и инфраструктура.

При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. (факторы)

Базовое (основное) качество – это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся (наличие чистого постельного белья, ежедневная уборка номера, безошибочные операции при расчете и т.п.).

Требуемое (ожидаемое) качество – совокупность технических и функциональных характеристик услуги (наличие коммунальных удобств в номере, кондиционеров, конференц-залов и т.п.).

Желаемое качество – неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации (спутниковое и кабельное ТВ в номерах бесплатная бутылка шампанского к ужины и т.п.).

При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. В целях повышения показателей качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания – анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области качества.

При разработке программы контроля качества необходимо руководствоваться следующими целями:

• сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;

• быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;

• возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество гостиничного предложения в масштабах всей гостиницы;

• постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества (маркетинговый план)

• создание основы для обучения и повышения квалификации персонала предприятия процессу продаж с применением традиций качества.

Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля качества услуг распадается на несколько этапов.

1-й этап: Определение масштабов измерения качества.

2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень качества.

3-й этап: Контроль. Действия. Оценка.

4-й этап: Постановка целей качества в маркетинговом плане.