Вопрос 25. Государственное регулирование гостиничной деятельности.

Международные гостиничные правила. Одобрены Советом Международной гостиничной ассоциации 2 ноября 1981 г. Катманду, Непал. Целью является кодификация общепринятой международной торговой практики, регулирующей вопросы договора на размещение в гостинице. Они призваны проинформировать гостя и владельца гостиницы об их взаимных правах и обязанностях. Данные правила являются дополнением к положениям, предусмотренным в национальных законодательствах о договорных отношениях. Они применяются, когда такое законодательство не включает специфичных положений, касающихся договора на размещение в гостинице. В правилах прописаны: договор на размещение, его форма, сроки действия, его исполнение и неисполнение, окончание договора, оплата, нарушение; ответственность владельца гостиницы, гостя/клиента, задержка имущества гостя, поведение гостя, домашние животные, занятие и освобождение номера.

Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами от 15 июня 1979 г. Конвенция призвана регулировать подписание и исполнение гостиничных контрактов, которые заключают турагенты и владельцы гостиниц. Конвенция применяется по отношению к гостиничным контрактам международного характера, заключенным между владельцами гостиниц и турагентами, чье местонахождение или местонахождение их предприятий зарегистрировано в разных государствах. Стороны выражают намерение применять настоящую Конвенцию в качестве руководства для урегулирования спорных вопросов, возникающих в частном порядке между владельцами и турагентами, в суде или арбитраже. В конвенции рассматриваются: гостиничные контракты, виды, общие правила для двух видов контрактов, заключение гостиничного контракта, выплаты владельцу гостиницы, выплаты турагенту, аннуляции, общие взаимные обязательства, контракты по предоставлению гостиничных услуг индивидуальным клиентам, контракты на предоставление услуг группам туристов, урегулирование споров, правила рассмотрения споров в арбитраже

Всемирная организация по туризму (World Tourism Organization) — учреждение Организации Объединённых Наций. Ведущая международная организация в сфере туризма. Создана в 1925 как Международный конгресс официальных туристских ассоциаций в Гааге.

ВТО регулярно дает необходимые рекомендации по упрощению туристских формальностей. Ранее при Исполнительном Совете ВТО имелся Комитет по упрощению формальностей, который отвечал за весь комплекс вопросов, связанных с проблемами передвижения туристов, как в международном, так и в национальном масштабах. В октябре 1994 г. он был объединен с Комитетом по безопасности в туризме и стал называться Комитетом ВТО по качеству туристского обслуживания. На заседаниях Комитета рассматриваются подходы к разработке мер по безопасности и защите туристов, заслушиваются доклады о необходимости иметь туристскую полицию в крупных туристских центрах той или иной страны на основе уже имеющегося опыта других государств в этом направлении.

Упрощение туристских поездок и путешествий - это всесторонне продуманная и скоординированная политика государства и действия его конкретных правительственных органов, в первую очередь национальной туристской администрации по развитию и поощрению турпоездок, обеспечению туристов необходимой социальной и экономической защищенностью, а также квалифицированной медицинской и иной помощью, охраной их имущества, здоровья, личных прав и достоинства.

На европейском гостиничном рынке имеется единая система стандартизированной информации, принятая 23 декабря 1986 года Советом Министров Европейского сообщества, состоящая из огромного количества пиктограмм. Цель системы стандартизированной информации состоит в том, чтобы облегчить туристам пребывание в Европе, преодолеть существующие проблемы в чтении путеводителей, каталогов, проспектов, связанных с предприятиями размещения. Эта система удобна и имеет ряд преимуществ. Она объективна, информативна, легка в управлении, поддается контролю посредством использования существующего законодательства по защите интересов потребителей, не допускающего применения вводящих в заблуждение трактовок.

Правила предоставления гостиничных услуг в РФ

Общие положения:

Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг.

Основные понятия:

• "гостиница" - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;

• "потребитель" - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

• "исполнитель" - организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Информация об услугах:

Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в себя:

• настоящие Правила;

• сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;

• свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;

• сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям;

• сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем лицензию;

• извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;

• цену номеров (места в номере);

• перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

• перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;

• сведения о форме и порядке оплаты услуг;

• предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

• перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;

• порядок проживания в гостинице;

• сведения о работе размещенных в гост-це пред-тий общест-го питания, торговли, связи, бытового обслуж-я и др.;

• сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;

• сведения о вышестоящей организации.

Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами.

Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, - на государственных языках субъектов РФ и родных языках народов РФ.

Порядок оформления проживания и оплаты услуг в гостинице:

Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера, но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

Исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.

При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать:

• наименование исполнителя (для ИП – Ф.И.О., сведения о государственной регистрации);

• Ф.И.О. потребителя;

• сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

• цену номера (места в номере);

• другие необходимые данные по усмотрению исполнителя.

Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей. Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату.

Цена номера, а также форма его оплаты устанавливаются исполнителем. Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания. Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера. Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем в полном объеме услугу после принятия ее потребителем. С согласия потребителя услуга может быть оплачена им при заключении договора в полном объеме или путем выдачи аванса.

Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени. При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается. В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

• не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;

• от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;

• от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа. Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.

Порядок предоставления услуг:

Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора. Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.

Исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:

• вызов скорой помощи;

• пользование медицинской аптечкой;

• доставка в номер корреспонденции по ее получении;

• побудка к определенному времени;

• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Порядок проживания в гостинице устанавливается исполнителем. Исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя.

В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди. Потребитель обязан соблюдать установленный исполнителем порядок проживания и правила противопожарной безопасности.

Потребитель вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы.

Ответственность исполнителя и потребителя:

Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков, соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.

Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки. Потребитель также вправе расторгнуть договор.

Исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования.

Требования потребителя об уменьшении цены оказанной услуги, а также о возмещении убытков, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования. Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги.

Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков при оказании услуг не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги.

За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый час (день, если срок определен в днях) просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить.

За нарушение сроков начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов суточной цены забронированных мест. Если исполнитель нарушил сроки, потребитель по своему выбору вправе: назначить исполнителю новый срок. потребовать уменьшения цены за оказанные услуги, расторгнуть договор об оказании услуги.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги.

Исполнитель несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

Потребитель в соответствии с законодательством РФ возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы.