Вопрос 6. Гостиничный продукт, трехуровневый подход к формированию продукта.

С точки зрения бизнеса гостиница является коммерческим производством, предлагающим на рынке свой товарный продукт в виде услуги (комплекса услуг).

Услуга – это продукт, который покупается клиентом посредством обменных сделок, причем покупка не подразумевает владение, не принимает предметной формы, а осуществляется доступ к продукту и его использование в определенное время и в определенном месте.

Продукт – это совокупность всего того, что можно предложить на рынке вниманию потребителя для приобретения, использования или потребления, способная удовлетворить потребность или желание. Он включает в себя: физические объекты, услуги, места, организации и идеи.

Продукт – это результат человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально-вещественной, духовной или информационной форме, либо в виде услуги.

Тур. продукт представляет собой совокупность определенного количества и качества товаров и услуг рекреационного характера, подготовленного в данный конкретный момент для реализации потребителю. Тур. продукт не имеет вещественного выражения.

Специфика гостиничного продукта:

Неосязаемость: отсутствие товара; услуга является действием или опытом;

Трудности в предоставлении стандартных образцов: приобретение услуг связано с риском для клиента, так как услугу нельзя продемонстрировать.

Отсутствие патентной системы: свободный вход на рынок конкурентов

Неотделимость предоставления услуг от потребителя: Потребители участвуют в процессе предоставления услуг;

Фирму, оказывающую услуги, представляет ее персонал. Восприятие фирмы зависит от отношения к клиенту ее сотрудников;

Гетерогенность (разнородность) - Стандартизация услуг затруднена, поскольку их характеристики во многом определяются потребителями;

Проблема контроля качества обслуживания: разнородность условий обслуживания;

Несохраняемость - Услуги нельзя хранить: отсутствуют товарные запасы; Проблемы, связанные с пиковой нагрузкой; низкая эффективность труда; Трудности с установлением цен на услуги: проблемы с ценообразованием;

Отсутствие права собственности на услуги - Клиенты не могут владеть услугой — обслуживание аналогично аренде.

Классификация Аграй и Гранде, которые делят элементы турпродукта на первичные (базисные) , вторичные и третичные (дополнительные):

Первичные: транспорт, проживание, питание, лечение т.д.

Вторичные: оборудование и оснащение мест отдыха и т.д.

Третичные: театры, магазины, музеи и т.д.

Три уровня формирования туристского продукта:

Продукт по замыслу - В основе любого турпродукта лежит удовлетворение потребностей. Отсюда сердцевина продукта, представленная идеей или замыслом потребителя удовлетворить собственные туристские потребности, которые сформировались из его конкретных нужд, традиций, рекламы. На этом этапе сам продукт для потребителя еще не существует, клиент старается проанализировать суммарные показатели пользы и выгоды, которые сулят ему туристские предприятия, предлагающие свой продукт. На первом этапе формируется содержательная сторона туристского продукта, оговаривается полный набор услуг, в сознании потребителя идет сравнительный анализ предполагаемых выгод и фактической стоимости предполагаемого продукта.

Продукт в реальном исполнении - На этом этапе он уже существует реально и потребитель может конкретно оценивать его свойства, характеристики, преимуществ а и недостатки. Реально существующий продукт наделен конкретными свойствами, поэтому вполне определим его уровень качества, степень комфортности, престижность.

Продукт с подкреплением - Туристский продукт с подкрепление подразумевает оказание всесторонней помощи клиенту, создание атмосферы доверия, предоставление полной и разносторонней информации о туристском продукте. Это может быть достигнуто путем высокого уровня качества обслуживания, высокой скорости обслуживания и др.

Каждое гостиничное предприятие, которое рассчитывает на рыночный успех, стремится к разработке гостиничных продуктов с высокой потребительной ценностью. Обычно это новые продукты, несущие качественно новые возможности для потребителя. Любая фирма, приступающая к обновлению своего предложения, сможет выбрать один из вариантов:

- купить информацию о продукте по контракту или лицензии

- разработать новый продукт

- модифицировать освоенный продукт

- привлечь партнеров для разработки нового продукта.

Разработка продуктов – новинок включает в себя следующие этапы:

1 поиск идей(гостиница должна осуществить поиск новых идей и конкуренции. Целесообразно формировать «банк идей», собирая и обобщая разнообразную информацию, отражающую существо вопроса и полученную как из внешних, так и из внутренних источников. Прежде всего, это профессиональные периодические издания, научная и учебная литература, Интернет и др.)

2 отбор идей (Поиск идей обычно результативен, однако все выделенные идеи единовременно не могут быть использованы, поэтому необходимо выбрать одну или несколько идей продуктов- новинок. Для этого необходимо рассматривать выделенные идеи на «круглых столах», совещаниях специалистов. При отборе идей необходимо подумать о совместимости этих продуктов с номенклатурой уже существующих продуктов и услуг).

3 разработка замысла продукта и его проверка (Отобранные идеи необходимо представить в виде целостной концепции (замысла) продукта.

На этом этапе необходимо определить:

идею продукта –новинки – замысел продукта, комплекс выгод, которые можно предложить гостиничной клиентуре

концепцию продукта – логически выстроенную версию нового продукта

имидж продукта – образ продукта – новинка, обеспечивающий восприятие потребителями реального или потенциального продукта)

4 разработка стратегии маркетинга (охватывает разработку планируемой позиции продукта, объема продаж, долю рынка, планируемую цену нового продукта, целевую прибыль и особенности комплекса маркетинга)

5 бизнес – анализ маркетинговых возможностей (После определения маркетинговой стратегии, гостиничное предприятие должно оценить привлекательность нового продукта с точки зрения экономических показателей, т.е. фактически составить бизнес-план, причем сначала необходимо составить четкое представление о рынке гостиничных услуг и соотношении его со своими целями в бизнесе. Бизнес-план должен включать в себя прогноз продаж, издержки и прибыли, систему выделенных экономических показателей, представленных в первом приближении. Составляя бизнес-план, желательно представить несколько прогнозных сценариев: оптимистический, пессимистический и реальный. Такой подход необходим для разработки вариантов решения проблем, которые могут возникнуть при производстве и продвижении нового продукта)