Вопрос 59. Технология приема и размещения гостей в гостинице.

Встреча и приветствие гостя. У главного входа в отель гостей с дружелюбной улыбкой встречает швейцар, открывает им двери отеля. Гостям, прибывшим на автомобилях, он помогает открывать двери машин и выходить из них. При необходимости объясняет правила стоянки автотранспорта (эти функции может выполнять парковщик, если таковой есть). Швейцар никогда не должен оставлять багаж гостей без присмотра. Он оказывает помощь по разгрузке багажа, доставляет его до зоны приема и размещения.

Служащие стойки приема и размещения должны всегда давать понять гостю, что они его заметили, даже если они заняты. Персонал Front Desk обслуживает посетителей исключительно стоя. Необходимо встречать вновь прибывших гостей приветствием, улыбаясь при этом и обращаться к клиентам желательно по имени с использованием соответствующих титулов (особенно это касается постоянных гостей).

Важно помнить, что время оказания услуг по размещению не должно превышать:

8 минут для индивидуалов

15 минут для группы до 30 человек

40 минут для группы от 30 до 100 человек

Первое впечатление от общения с клерком группы приема играет большую роль в общей оценке отеля гостем. При этом важно все: улыбка, осанка, позы, жесты, тембр голоса, желание сотрудника помочь. Необходимо предоставить каждому гостю максимум внимания, теплый и радушный прием, дать понять каждому гостю, что он самый главный для данного отеля.

Далее администратор выясняет наличие у гостя предварительного бронирования. Если бронирование имеется, клерк уточняет все детали с гостем, дает ему заполнить регистрационную карту, забирает документы для регистрации, берет предоплату за проживание и депозит за дополнительные услуги, дает гостю ключи от номера вместе с картой-пропуском в отель, коротко рассказывает о расположении пунктов питания, фитнес-центра, лифтов, отвечает на все вопросы гостя и желает ему приятного пребывания. Далее подносчик багажа провожает гостя до номера.

В случае если у гостя нет предварительного бронирования, то администратор выясняет наличие свободных номеров на желаемый период времени. При наличии номеров, служащий стойки создает на него профайл и бронирование на определенные даты, дальше то же самое, что с бронированием.

Функцию регистрации, распределения номеров и принятия оплаты за проживание и дополнительные услуги выполняют работники стойки службы приема и размещения. Служащие должны профессионально, корректно, быстро и четко выполнять эти функции. При поселении гостя служащие должны согласовать с ним категорию номера, сроки, стоимость проживания и тариф для исключения конфликтных ситуаций и недовольства гостя в дальнейшем. Распределение номеров должно производиться с учетом статуса (грязный, чистый, непригодный для поселения), а также предпочтений гостя (вид из окна, курящий или некурящий номер, этаж, крыло, тип и т.д.). Оплата гостиничных услуг или гарантия их оплаты должна производиться своевременно во избежании денежных потерь гостиницы.

Правильное ведение документации позволяет снизить риски, подвести итоги работы гостиницы. Документально должны быть подтверждены все денежные операции с гостями.

К основным документам относятся регистрационные карты гостя (заполняется и подписывается гостем при поселении), свидетельства о временной регистрации по месту пребывания российских и иностранных граждан, счета об оплате, соглашения об оплате одним гостем счетов другого и т.д.

При поселении гр-н РФ регистратор руководствуется «Правилами регистрации и снятия граждан РФ с регистрационного учета по месту жительства в Москве и Московской области» (утверждены Правительством РФ 28.11.02).

Согласно этим документам при оформлении регистрации заполняется Анкета Форма № 5 в двух экземплярах (ФИО, № комнаты, дата прибытия/отъезда, дата рождения, место рождения, серия/номер, тип документа, удостоверяющего личность (серия, номер, дата выдачи, учреждение, выдавшее документ), адрес места жительства, дата регистрации, подпись администратора). Анкета должна быть заполнена разборчивым почерком без помарок и исправлений. Паспортные данные д.б. внесены полностью.

Первый экземпляр Формы № 5 помещается в действующую информационную картотеку.

Анкеты раскладываются в алфавитном порядке и хранятся в течении всего срока пребывания гостя, а после выезда гостя попадает в архив.

При отъезде на анкете проставляется дата фактического выезда.

Вторые экземпляры анкет в течении 24 часов направляются гостиницей в центральное адресное справочное бюро. В СПиР ведется специальный журнал учета регистрационных форм передачи в ЦАСБ.

Указывается дата, количество представляемых анкет и подпись регистратора.

Представление гостиницей этих документов должно осуществляться ежедневно.

Регистратор обязан выдать гражданину РФ свидетельство о регистрации по месту пребывания (Форма № 3) (ФИО, адрес регистрации, данные док-та, удостоверяющего личность, дети, ФИО начальника органа регистрационного учета, его подпись, наименование органа, дата).

Документ действует при наличии печати и подписи. Регистрация осуществляется строго на срок проживания в гостинице. При досрочном отъезде свидетельство необходимо изъять.

Сотрудники органов внутренних дел регулярно осуществляют проверки гостиниц с целью проверки выполнения правил регистрации.

Организации штрафуют единовременно- 50 МРОТ, при повторном нарушении правил регистрации -100 МРОТ.

Некоторые гостиницы обеспечивают россиян так называемой справкой о временной регистрации в г. Москве (документ аналогичный свидетельству о регистрации по месту пребывания и не имеет принципиальной разницы). Принципиальным является то, что свидетельство, и справка выписываются в двух экземплярах, один из которых вручается проживающему в отеле гостю, другой хранится в картотеках СПиР до отъезда гостя, а затем так же, как и анкета передаются в архив гостиницы.

Гостей столицы предупреждают, что отсутствие у них паспорта, справки, или свидетельства о регистрации может стать поводом к их задержанию в городе со стороны правоохранительных органов.

Справки и свидетельства о временном пребывании в гостинице действительны только при наличии печати предприятия размещения и подписи ответственного лица.

Регистрация осуществляется строго на срок проживания в гостинице. При досрочном отъезде свидетельство изымается.

В СПиР ведется Журнал о регистрации паспортов граждан РФ. В журнал заносятся следующие данные: номер документа, удостоверяющего личность (паспорт РФ или загранпаспорт), дату и место его выдачи, место прописки.