logo search
Ответы на ГАК

16. Определения понятий «сервис» и «сервисная деятельность». Их функциональная направленность.

Содержание понятия «сервис». Основные аспекты сервиса: материальный и личностный. Их взаимосвязь. Главные функции сервиса.

Содержание понятия «сервисная деятельность». Основная функция (цель) сервисной деятельности. Реализация этой функции дополняется комплексом важных социальных задач. Их характеристика. (!)

Единой трактовки сервиса не существует. Определить понятие «сервис» трудно по многим причинам, прежде всего из-за субъективного характера восприятия сервиса.

Сервис – система мер, обеспечивающая высокий уровень комфорта и удовлетворяющая разнообразные бытовые, художественные и культурные потребности клиентов при условии предупредительного и профессионального обслуживания.

Сервис – индивидуальное, субъективное впечатление клиента от контакта с сервисодателем.

В зарубежной литературе выделяется 2 главные функции сервиса:

Для решения функций существуют следующие задачи:

Это возможно достичь только при соблюдении правил, на которых строятся отношения «продавец-покупатель». Отношения продавец-покупатель, которые увеличивают удовольствие от процесса покупки, для клиента важнее, чем надежность и цена.

Функции сервиса:

доведение до потребителя материальны/нематериальных благ в соотвествии с индивидуальными вкусами и запросами путем предоставления соответствующих услуг

Специалисты, анализирующие последнюю функцию, подчеркивают особую личностную значимость сервиса. Другими словами миссию сервисного предприятия.

Сервисная деятельность – особый вид активности, который представлен как социальный процесс, направленный на удовлетворение потребностей людей путем свободного обмена услугами, представляющими ценность для потребителя. Цель ее не создание материальных ценностей, а удовлетворение потребностей, которое чаще происходит с помощью таких ценностей.

Четко определить категорию «сервис» весьма трудно. Сервис трудно описать, так как он не является вещественным, относится к области чувств, нельзя его измерить и взвесить как товар. Сервис это такой вид услуги, который не дает клиенту право собственности на что-либо.

Один и тот же сервис может восприниматься по-разному разными людьми одного культурного круга. Сервис довольно трудно стандартизировать. Один и тот же сервис может восприниматься по-разному одним и тем же человеком в разные моменты в зависимости от его душевного состояния в момент в момент получения услуги. Сервис воспринимается по-разному в зависимости от уровня знаний и опыта. Восприятие сервиса зависит от ожиданий, которые мы с ним связываем. Сервисное восприятие всегда субъективно.

Сервис (хороший или плохой) – это индивидуальное субъективное впечатление клиента от контакта с сервисодателем. Сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать для себя оптимальн. вар-т потребления услуги.

Сервис-это система мер, обеспеч. высокий уровень комфорта и удовлетворение самых разнообразн. бытовых, хоз., культурных потребн. клиентов, при условии предупредит. и профессион. обслужив. таким образом сервис-это всё: продажи, складское хоз-во, доставка, обработка заказов, кадры, отношении с сотрудниками (и м/у ними), установка, монтаж, корреспонденция, реклама, PR, фин. и бухучет и т.п.

Сервис имеет два основных аспекта: материальный и личностный.

Материальная сторона включает в себя: оснащение оборудования, технические, механические и автоматические вспомогательные средства; физический комфорт; пища и напитки: приёмы и способы работы персонала; установившийся порядок работы; порядок работы, подбор кадров; информация. Материальные компоненты сервиса легко описать, определить и сравнить, следовательно, внимание обращается чаще на материальную, а не личностную составляющую сервиса. Естественно, что материальная сторона является необходимой, но не достаточной предпосылкой для того, чтобы общее восприятие было хорошим. Зарубежные специалисты отмечают нейтральную реакцию самих клиентов на нормативное (хорошее) состояние материальных компонентов сервиса. Но если эти условия не соблюдаются, начинаются жалобы и это довольно обычное явление. В настоящее время к материальным аспектом сервиса специалисты проявляют повышенное внимание. Действительно, он должен быть в полном порядке для того, чтобы создать необходимые условия для эффективной реализации личностного фактора сервиса. Плохой личностный сервис может разрушить весь эффект хорошего материального сервиса. Сервис является важным средством конкуренции. В некоторых ситуациях – самым важным. Разные виды услуг приобретают по отношению друг к другу взаимодополнительный характер. Без этого осуществление сервисной деятельности невозможно. Пример: туризм. Таким образом, субъекты сервисной деятельности (работники), взаимодействуя и дополняя активность, друг друга создают сервисные продукты. Сервисный продукт более сложное, более емкое, более широкое понятие, нежели понятие услуги.

Серв. продукт складывается из 3 гл. компонентов:

1.труд всех субъектов сервисной деятельности (работники конкретного предприятия и смежн. предпр.).

2.функционирование вспомогательных механизмов, технических средств, участвующих в создании продукта.

3.используемые в услуге материальные вещества, предметы, товары. В целом сервисный продукт представляет комплексную природу сервисной деятельности, а также взаимодополнительный характер разных ее направлений.

Сервисная деятельность–активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Ее цель не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей (и чаще всего это происходит с помощью таких ценностей). Исторически сервисная деятельность вырастает из процессов самообеспечения и родственной взаимопомощи. Постепенно сервисная деятельность интегрируется в отношения рыночного обмена. Именно это обусловило разделение и профессионализацию труда работников сферы обслуживания.

Функции (цель сервиса). Его задачи.

В заруб. литературе выдел.2 главные функции сервиса:

1.Поддержание клиентской базы;

2.развитие клиентской базы.

Другими словами функция сервиса это сохранить имеющихся клиентов, привлечение новых, создать у всех клиентов потребность продолжать сотрудничество с фирмой. Это возможно при соблюд. правил на котор. строятся отнош. Продавец-покупатель.

Правило: Отношение, которое увелич. удовольствие от процесса покупки услуги для клиентов важнее, чем надежность или цена. В учебном пособии «Серв. деят» авт. Корноухова и Краковская выдел. след. функции сервиса:

1.Доведение до потребителя матер. и нематер. благ в соответствии с индивид. вкусами и запросами, путем предоставления соответств. услуг.

2.Обслуж. процесса их потребления.

3.Создание условий для быта, отдыха, досуга.

4.Способствование увеличению свободного времени и рацион. его использ.