20. Комфорт как важный фактор формирования качественного сервисного продукта.
Определение понятия «комфорт». Его структура. Характеристика структурных элементов.
Комфорт – ключевой фактор формирования качественной услуги в сфере гостеприимства. Это субъективное понятие и зависит, прежде всего, от культуры и национальных традиций (русские – мини-бар, питание; американцы – место д/приготовления коктейлей и безопасность; европейцы – санузел, разнообразное питание; японцы – восточная кухня и пиктограммы).
Основа комфорта–строгое соблюдение его парам. выработанных практикой, универсальных и для турфирм, и для гостиниц, и СКС. Следует помнить, что комфорт имеет свою структуру: Комф.- информац., эконом., эстетическ., бытовой., психолог.
Виды комфорта:
1.информационный. Начинается с полной информации о сервисном предприятии, которую может получить клиент до его посещения. Здесь кроме классических каталогов, рекламных проспектов нужны специальные сайты в Интернете. В понятие информационного комфорта входят два элемента: -информированность персонала, т.е. персонал должен быть готов ответить на любые вопросы клиента, причём не только о предприятии, но и о городе, стране пребывания.- система пиктограмм. Пиктограммы обязательно должны соответствовать международной системе. Хотрек – конфедерация национальной ассоциации гостиниц и ресторанов.
2.экономический. Удобство расчета для клиента. Практика показывает, что удобство расчета – важный мотив в повторном выборе фирмы клиентом. В настоящее время на территории сервисных предприятий, особенно гостиниц, особое внимание уделяется клубным картам.
3.эстетический. Связан с дизайном интерьера помещений. Очень часто клиенты выбирают сервисную фирму по интерьеру. Существует понятие «эстетично оформленный» Здесь следует руководствоваться общими положениями:
-все помещения должны быть выполнены в едином стиле и соответствовать направленности организации.
-цветовая гамма в спокойных тонах. Цвет не должен раздражать гостя.
-материалы, использующиеся для оформления, должны соответствовать стандартам безопасности и гигиены. Они должны иметь соответственный сертификат.
-материалы должны быть долговечными в использовании, устойчивыми к воздействию высоких темп. и хим. веществ.
4.бытовой. Это создание нормальных условий для клиента:
-оптимальная температура.
-оптимальная влажность воздуха.
-удобство мебели. Для достижения бытового комфорта используется удобная мебель, кондиционеры, очистители воздуха.
5.психологический. Это отношение обслуживающего персонала к клиенту. В наст. время в рамках создания психологического комфорта проводится специальная политика обслуживания персонала и даже политика воспитания персонала.
Вывод: Если обслуживание оказывается в зоне приемлемого или ожидаемого клиентом, то мало надежды на то что полное удовлетворение будет получено.Только в том случае, когда качество и уровень обслуживания в восприятии клиента оказывается за пределами нейтральной зоны, он испытывает чувство полного удовлетворения (или неудовлетворения).
Теория и история Социально-культурной деятельности
- Понятие и значение миссии для организации скСиТ. Понятие и виды целей. Схема процесса формирования целей. Правила построения «дерева целей»
- Планирование деятельности организации скСиТ. Понятие и виды планирования. Стратегии развития организации скСиТ.(!)
- Концепции развития организации скс и т. Жизненный цикл инновации: понятие и характеристика основных этапов. Управление технологическими разрывами.
- Стратегия развития организации скс и т. Виды инновационных стратегий, разрабатываемых в организациях скс и т.
- Диагностика и совершенствование деятельности организаций скСиТ. Необходимость и цель диагноза. Методы диагностики проблем и генерирования идей. (!)
- Сущность бизнес - планирования. Место бизнес – планирования в современных экономических процессах.
- Структура бизнес – плана. Основные разделы бизнес-плана. Особенности бизнес – планирования в скс и т.
- Природа и характер экономических отношений в социально-культурной сфере. Содержательный и экономический аспекты функционирования социально-культурной сферы.
- Цены и ценовая политика на предприятиях и в организациях социально-культурной сферы. Себестоимость услуг.
- Предпринимательство в сфере и туризме.
- Правовой статус субъектов социально-культурного сервиса и туризма
- Органы государственного регулирования социально-культурного сервиса и туризма
- Проанализировав данную таблицу, можно заметить, что специализированных судебных органов в сфере социально-культурной деятельности нет.
- Использование договоров в правовом обеспечении социально-культурной деятельности
- Нормативно-правовая база социально-культурной деятельности
- Правовые способы разрешения конфликтов в социально-культурной деятельности
- 16. Определения понятий «сервис» и «сервисная деятельность». Их функциональная направленность.
- 17. Организация процесса обслуживания клиентов.
- 18. Формы обслуживания клиентов.
- 20. Комфорт как важный фактор формирования качественного сервисного продукта.
- Понятие «социально-культурная деятельность» и его сущность. Изменение содержания понятия в историческом аспекте. Функции социально-культурной деятельности и ее основные направления.
- Досуг, рекреация и свободное время: сравнительный анализ понятий. Теории досуга. Структура досуга.
- Влияние досуга на формирование личности. Особенности детского, подростково-юношеского и молодежного досуга.
- Национальные особенности организации досуга. История досуга в России и за рубежом.
- Социально-культурная анимация: теория и мировая практика. Основные направления в современной анимационной деятельности.
- Концепции современного досуга. Индустрия развлечений.
- Технологии организации культурно-досуговой деятельности
- Социально-культурный сервис как вид социально-культурной деятельности. Основные направления социально-культурного сервиса.
- Специфика культурных услуг. Классификации культурных услуг.
- Культура как ресурс регионального развитии. Карта социально-культурных услуг в г. Новосибирске.
- Классификации учреждений социально-культурной сферы. Деятельность коммерческих, государственных и негосударственных организаций в сфере культуры и досуга и технологии.
- Социокультурные технологии: понятие, содержание и виды. Особенности культурно-досуговых технологий.
- Проектная технология. Виды культурных проектов и программ.
- Социокультурное проектирование
- Социальный маркетинг, его специфика и технологии работы с культурными потребителями.
- Взаимосвязь культуры и туризма. Подходы к определению культурного туризма. Уровни культурного туризма.
- Понятие уит (уникальные историко-культурные территории). Характеристика уникальных историко-культурных территорий России.
- Культурный ландшафт: современные представления и подходы к типологии. Свойства и разновидности культурных ландшафтов.
- Культурный ландшафт как объект культурного и природного наследия
- Стендист выставки: профессиональные требования, функции и содержание деятельности.
- Выставочный сервис. Технологии подготовки и проведения выставки.