18. Формы обслуживания клиентов.
Определение понятия «форма обслуживания». Характеристика основных разновидностей форм обслуживания (традиционных, прогрессивных и т.д.). Стиль обслуживания клиентов. Классы обслуживания (зависящие от комплексного характера сервисного продукта).
Форма обслуживания – определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора сервисных операций и благ для потребителя.
Формы обслуживания: традиционные и прогрессивные.
Прогрессивная форма обслуживания включает в себя:
абонементское обслуживание
бесконтактное обслуживание
обслуживание на дому
выездное обслуживание.
Прогрессивная форма обслуживания – это когда услуга максимально приближена к потребителю, сокращая время на ее получение и создание максимального удобства для клиента.
В рамках одной и той же разновидности услуги могут быть задействованы разные формы обслуживания. Зависит это от требований клиента.
В разных формах обслуживания нормативные представления о времени, но это не снижает значения временного характера.
Способы:
прямая продажа услуги
рекламные материалы, которые отправляют по почте
присылают каталоги
телефонные каталоги
телефонные опросы
метод прямого ответа
интерактивные электронные средства информации
Все эти способы нужны нам для более точного определения персонифицированного портрета нашего клиента.
Характеристика форм (способов обслуживания).
Форма обслуживания – это определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора сервисных операций и благ для потребителя. Формы обслуживания: традиционные и современные (прогрессивные).
Массовое обслуживание. Его особенность. Роль фактора времени в осуществлении сервисной деятельности.
Индивидуальное обслуживание–это вид сервисной деятельности.
Индивидуальное обслуживание всегда осуществляется при прямом контакте продавца и покупателя, имеет диалоговую форму общения. Личный контакт с клиентом стимулирует сбыт услуги с учетом его индивидуальных особенностей. Индивидуальное обслуживание - это единственный вид коммуникаций, который заканчивается продажей услуги. Основные задачи процесса индивидуального обслуживания:
1-я – ведение переговоров;
2-я–установление отношений;
3-я–удовлетворение потребности клиента.
Основные (последовательные) стадии процесса индивидуального обслуживания.
Типы поведения сервисного работника в процессе индивидуального обслуживания. Классы обслуживания. Отметим, что нормативных стандартов по установлению классности обслуживания не существует. Разделение на классы обслуживание возможно благодаря комплексному характеру сервисного продукта. Сервисный продукт состоит из набора услуг, которые имеют свои собственные градации. Например, услуги гостиничного предприятия – мотель или пятизвездочный отель. Основные уровни классности обслуживания. Применение технологий в сфере сервиса.
Технология – это практическое применение науки к любой человеческой деятельности (и в сервисной деятельности). Технология является конкурентным преимуществом сервисной фирмы. Роль технологий в улучшении индивидуального (личностного) обслуживания клиентов.
Прогрессивная форма обслуживания - это когда услуга max приближена к потребителю сокращая время на её получение и создание max удобства для клиента.
19. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид сервисной деятельности.
Определение понятия «индивидуальное обслуживание». Его основные задачи. Характеристика последовательных этапов процесса индивидуального обслуживания. Общение как важное условие успешного индивидуального обслуживание клиентов. Примеры типов поведения сервисного работника в процессе индивидуального обслуживания.
Индивидуальное обслуживание (ИО) носит непосредственно прямой контакт продавца и покупателя. Диалоговая форма общения позволяет гибко и быстро реагировать на запросы клиента и оперативно вносить коррективы.
Личностный характер ИО позволяет устанавливать долговременные отношения между работником фирмы и клиентом. Причем отношения могут принимать различные форма: от формальных до дружеских, - в зависимости от индивидуальных особенностей клиента.
Процесс ИО заставлет клиента чувствовать себя в определенной степени обязанным за то, что с ним провели «коммерческую» беседу. Клиент испытывает потребность прислушаться и отреагировать на предложение, даже если вся его реакция будет выражаться в высказывании личной благодарности.
Личный контакт с клиентом стимулирует продажу услуг с учетом индивидуальных особенностей клиента. ИО – это единственный вид коммуникаций, который заканчивается продажей услуги.
Процесс ИО можно представить в виде лестницы последовательных этапов:
Этап 1. Прием клиета и установление контакта. Самый важный этап, т.к. происходит установление контакта. Здесь можно использовать несколько методов, которые способствуют установлению контакта:
можно сразу приступить к анализу проблемы
поразить воображение клиента одной яркой фразой или образом
понять и принять клиента как личность (Маслоу – признание)
Продажа услуги на этом этапе рассматривается не как процесс с акцентом на продавце и для продавца, а как процесс с акцентом на клиента:
я вы
мы вы мы я
Этап 2. Выявление потребностей клиента. На этом этапе важно понять желание клиента, для этого необходимо:
А)уметь вести себя в межличностной ситуации
Б)уметь выслушать клиента.
Здесь специалисты выделяют 6 типов поведения продавца:
1)помощь и поддержка (устранение риска, беспокойства, страха)
2)позиция судьи (дает чувство уверенности клиенту)
3)воспитательный (исследует потребности клиента)
4)пояснительный (анализирует сопротивление клиента)
5)понимающий (помогает выявить подлинную потребность клиента)
6)отказ клиенту (во избежание деликатной, затруднительной ситуации)
Этап 3. Предоставление услуги. От того, как предоставлена услуга, зависит ее имидж, отношение, интерес к покупке.
1)привлечь внимание клиента
2)вызвать интерес и желание купит услугу
3)побудить клиента к действию покупки
Этап 4. Преодоление возможных возражени1.
Этап 5. Осуществление продажи (главная часть ИО). Но не всякий контакт продавца с клиентом доходит до этой стадии.
Этап 6. Логическое завершение ИО, которое состоит в последующем контакте с клиентом. Пр.: всех реальных клиентов ввести в электронную базу/архив.
Классы обслуживания. Их характеристика.
Категории процесса обслуживания:
1. Аффинити. Это уровень привлекательности, привязанности сотрудника к своей работе.
2. Реальность. Это то, с чем сотрудник согласен, что он принял (правила, устав и т.д.)
3. Общение с клиентом и внутри коллектива.
Когда эти 3 критерия совпадают, возникает понимание цели нашей организации и ее миссии, но, если не хватает одного элемента – 2 других не могут существовать.
Общение является наиболее важным компонентом из всех трех, т.к. это процесс, действие, посредством которого человек испытывает эмоции и выражает свое согласие – несогласие. Чем шире и глубже общение, тем выше аффинити и реальность.
- Понятие и значение миссии для организации скСиТ. Понятие и виды целей. Схема процесса формирования целей. Правила построения «дерева целей»
- Планирование деятельности организации скСиТ. Понятие и виды планирования. Стратегии развития организации скСиТ.(!)
- Концепции развития организации скс и т. Жизненный цикл инновации: понятие и характеристика основных этапов. Управление технологическими разрывами.
- Стратегия развития организации скс и т. Виды инновационных стратегий, разрабатываемых в организациях скс и т.
- Диагностика и совершенствование деятельности организаций скСиТ. Необходимость и цель диагноза. Методы диагностики проблем и генерирования идей. (!)
- Сущность бизнес - планирования. Место бизнес – планирования в современных экономических процессах.
- Структура бизнес – плана. Основные разделы бизнес-плана. Особенности бизнес – планирования в скс и т.
- Природа и характер экономических отношений в социально-культурной сфере. Содержательный и экономический аспекты функционирования социально-культурной сферы.
- Цены и ценовая политика на предприятиях и в организациях социально-культурной сферы. Себестоимость услуг.
- Предпринимательство в сфере и туризме.
- Правовой статус субъектов социально-культурного сервиса и туризма
- Органы государственного регулирования социально-культурного сервиса и туризма
- Проанализировав данную таблицу, можно заметить, что специализированных судебных органов в сфере социально-культурной деятельности нет.
- Использование договоров в правовом обеспечении социально-культурной деятельности
- Нормативно-правовая база социально-культурной деятельности
- Правовые способы разрешения конфликтов в социально-культурной деятельности
- 16. Определения понятий «сервис» и «сервисная деятельность». Их функциональная направленность.
- 17. Организация процесса обслуживания клиентов.
- 18. Формы обслуживания клиентов.
- 20. Комфорт как важный фактор формирования качественного сервисного продукта.
- Понятие «социально-культурная деятельность» и его сущность. Изменение содержания понятия в историческом аспекте. Функции социально-культурной деятельности и ее основные направления.
- Досуг, рекреация и свободное время: сравнительный анализ понятий. Теории досуга. Структура досуга.
- Влияние досуга на формирование личности. Особенности детского, подростково-юношеского и молодежного досуга.
- Национальные особенности организации досуга. История досуга в России и за рубежом.
- Социально-культурная анимация: теория и мировая практика. Основные направления в современной анимационной деятельности.
- Концепции современного досуга. Индустрия развлечений.
- Технологии организации культурно-досуговой деятельности
- Социально-культурный сервис как вид социально-культурной деятельности. Основные направления социально-культурного сервиса.
- Специфика культурных услуг. Классификации культурных услуг.
- Культура как ресурс регионального развитии. Карта социально-культурных услуг в г. Новосибирске.
- Классификации учреждений социально-культурной сферы. Деятельность коммерческих, государственных и негосударственных организаций в сфере культуры и досуга и технологии.
- Социокультурные технологии: понятие, содержание и виды. Особенности культурно-досуговых технологий.
- Проектная технология. Виды культурных проектов и программ.
- Социокультурное проектирование
- Социальный маркетинг, его специфика и технологии работы с культурными потребителями.
- Взаимосвязь культуры и туризма. Подходы к определению культурного туризма. Уровни культурного туризма.
- Понятие уит (уникальные историко-культурные территории). Характеристика уникальных историко-культурных территорий России.
- Культурный ландшафт: современные представления и подходы к типологии. Свойства и разновидности культурных ландшафтов.
- Культурный ландшафт как объект культурного и природного наследия
- Стендист выставки: профессиональные требования, функции и содержание деятельности.
- Выставочный сервис. Технологии подготовки и проведения выставки.