logo search
Ответы на ГАК

Диагностика и совершенствование деятельности организаций скСиТ. Необходимость и цель диагноза. Методы диагностики проблем и генерирования идей. (!)

Необходимость диагностики и совершенствования организаций СКС и Т. Цель диагноза организации. Характеристика пробле мы. Методы, способствующие выявлению и пониманию проблемы: критический инцидент, контрольный листок, анализ коренной причины. Методы, предназначенные для генерации идей: мозговой штурм, морфологический анализ и синтез, синектический метод, диаграмма причин и результатов.

Цель диагноза – детальное и глубокое улучшение проблемы, стоящей перед организацией, выявление факторов и сил, влияющих на сложившуюся ситуацию, подготовка всей необходимой информации для принятия решения о том, как организовать работы по решению проблемы.

Интенсивный сбор информации и ее анализ способствует вовлечению сотрудников в выполнение заданий, усиливает их чувство владения проблемой. Благодаря этому организация будет лучше подготовлена к осуществлению необходимых изменений.

Коллектив должен знать:

-как ведется работа

-какие факты установлены

-какие данные предварительны и требуют выявления дополнительных фактов и проверки

-какие данные окончательны

Характеристика проблемы:

Характеристики

Содержание

Сущность проблемы

-содержание проблемы (отток клиентов, отсутствие идей и т.д.)

-стандарт для сравнения

-симптомы проблемы

Местонахождение проблемы

-подразделения, где выявлена проблема

-подразделения, которые затронула проблема

-широта распространения проблемы

Владение проблемой

-люди, которые заинтересованы в решении проблемы

-вид проблемы: открытая/закрытая (открытая – когда клиент ее ощущает на себе)

Абсолютная и относительная оценка проблемы

-важность проблемы в абсолютных величинах

-важность проблемы в относительном выражении

-влияние проблемы для организации в целом

Временная перспектива

-время, с которого существует данная проблема

-частота наблюдения данной проблемы

-выявление тенденций в проявлении проблемы

-прогнозы относительно эволюции

Методы понимания и анализа проблемы, а также ее решение делятся на 2 группы:

Методы, способствующие выявлению проблемы:

Критический инцидент – метод, предназначенный для идентификации процесса или проблемной области, которые требуют совершенствования. Свобода изложения взглядов участников. Групповой метод.

Этапы метода критического инцидента:

  1. Выбираются участники проведения анализа, которые участвуют в осуществлении процесса, требующего совершенствования.

2. Участники отвечают на вопрос следующего типа:

-с каким инцидентом на прошлой неделе (мес, 2 мес) было труднее всего справиться?

Какой эпизод создал наибольшие проблемы для удовлетворения потребностей клиента?

-какой инцидент обошелся дороже всего с точки зрения привлечения дополнительных ресурсов и прямых расходов?

3. Собранные ответы сортируются и определяется, какой из различных инцидентов упоминается чаще всего.

Контрольный листок – бланк-формуляр или специальная форма, предназначенная для регистрации данных. Одно из основных полодений КЛ заключантся в том, чтобы фиксировать, как часто встречаются различные роблемы.

Этапы анализа на основе КЛ:

1. Совместно с персоналом необходимо достичь соглашение о том, какие события необходимо записывать.

2. Определяется период регистрации данных и его удобное деление на интервалы.

3. Разрабатывается форма (бланк) контрольного листка.

4. Сбор данных происходит в течение всего согласованного периода времени.

5. Анализ данных, имеющих наивысшую частоту проявления.

Проблема

1 неделя

2 неделя

3 неделя

Общее число случаев

А

1111 111

111 11

111 111 11

20

Б

11

1

1

4

В

1111 111

11

1

10

Г

11

111

5

Общее число проблем за неделю

16

10

13

39

Метод анализа коренной причины (карта «Почему?-Почему?»/карта пяти «почему?»)

Цель метода – нахождение коренной причины рассматриваемой проблемы.

Этапы:

1. Определяется отправная точка, т.е. проблема/причина высокого уровня, предназначенная для последующего анализа.

2. Методом мозгового штурма определяются причины, соответствующие уровню более низкому, чем уровень отправной точки.

3. Для каждой идентифицированной причины ставится вопрос: «Почему именно она служит причиной возникновения исходной проблемы?»

4. После каждого ответа вопрос задается снова и снова до тех пор, пока не останется ответа.

Методы генерирования идей:

Метод мозгового штурма – неструктурированный процесс генерирования идей, спонтанно предлагаемых участниками. (А.Осборн)

В основе метода лежит идея о том, что для пробуждения творческой инициативы человека нужно вырвать его из привычной обстановки и поместить в необычные условия (например, сделать участниками игры).

Варианты мозгового штурма:

-обратный мозговой штурм (разрабатываются не новые решения, а анализируются недостатки старых)

-двойной мозговой штурм (после перерыва (2ч-2дня) штурм проводится повторно).

«Бизнес-планирование в СКС и Т»