13. Принципы обеспечения качества. Частные и общие показатели качества туристских услуг.

Обеспечение качества (англ. Quality Assurance, QA) — контроль и оценка каких-либо аспектов проекта, оборудования или вида услуг с целью увеличения (максимизации) вероятности обеспечения установленных (минимальных) стандартов качества. Обеспечение качества не даёт полной гарантий того, что конечный продукт будет качественным. Существует два основных принципа обеспечения качества: 1)фактический результат должен соответствовать ожидаемому; 2) в нём не должно быть погрешностей.

Обеспечение качества включает в себя регулирование качества сырья и полуфабрикатов, сборки и производства, менеджмента, проверки на брак. Качество определяется удовлетворённостью пользователя. Дешёвый продукт является высококачественным, если потребитель так считает. Показатели качества — это количественно или качественно установленные конкретные требования к характеристикам (свойствам) объекта, дающие возможность их реализации и проверки. Специалисты выделяют шесть основных групп показателей качества: показатели качества по отношению к свойствам продукции, по количеству отражаемых свойств, по методу определения, по стадиям определения, по размерности отражаемых величин, по значимости при оценке.

Основные типы показателей качества

Показатели назначения определяют основные функциональные свойства продукции и обусловливают диапазон ее применяемости. Надежности – характеризуют способность продукции к сохранению, работоспособности при соблюдении определенных условий эксплуатации и технического обслуживания. Показатели технологичности связаны с совершенством конструктивно-технологических решений продукции, обусловливающих высокую производительность труда при изготовлении, ремонте и техническом обслуживании. Эргономические показатели характеризуют приспособленность продукции кантропометрическим, физиологическим, психофизиологическим и психологическим свойствам потребителя, проявляющимся в системе «человек-изделие-окружающая среда». Эстетические показатели связаны со способностью изделия к выражению красоты в предметно-чувственной форме показатели стандартизации характеризуют соответствие продукции стандартам. Экономические показатели отражают затраты на разработку, изготовление и эксплуатацию продукции. С точки зрения количества отражаемых свойств показатели качества могут быть единичными (относящимися к одному свойству) или комплексными (относящимися к нескольким свойствам одновременно). При расчете комплексных показателей используются различные методы оценки качества.