4.4. Организация производства

Чтобы построить эффективную систему управления качеством на пред­приятии гостеприимства и системно решать вопросы создания комфорт­ных (качественных) услуг, необходимо четкое соблюдение параметров «комфорта». Данные параметры выработаны практикой гостиничного биз­неса и являются универсальными для работы гостиницы любого назначе­ния [12].

Думая о создании информационного комфорта на предприятии, руко­водителю необходимо исходить из того, что недостаток информации для гостя, особенно в иной языковой среде, создает не просто ощущение дис­комфорта. Гость теряется в окружающей обстановке, нервничает, что силь­но сказывается в последующем, при создании общего впечатления о пребы­вании в отеле. Понятие информационного комфорта можно разделить на две основные составляющие: внешнюю и внутреннюю.

Создание информационного комфорта начинается с того, насколько пол­ные сведения об отеле, предприятии питания и других объектах инфра­структуры гость может получить до посещения гостиницы, находясь, воз­можно, на другом континенте, в другой стране...

Здесь важны фотографии с интерьерами помещений, информация о це­нах, предоставляемых услугах (основных и дополнительных), соблюдении требований безопасности услуг и др.

Причем такая информация должна быть легко доступна для гостя, более того, она должна быть подана в такой форме, которая бы удовлетворяла запр^ось1 гостя. Век высоких компьютерных технологий диктует новые спо­собы подачи информации. На смену классическим каталогам, рекламным проспектам, листовкам приходят специально разработанные сайты в Ин-_тернете, оказавшись на которых каждый может получить столько информа­ции, сколько ему требуется для принятия решения о выборе того или иного предприятия. Современные технологии позволяют гостю виртуально прой­тись по залам ресторана, заглянуть на кухню, рассмотреть блюда, зайти в фитнес-центр, конференц-зал и т.д.

Однако этим не исчерпывается проблема создания информационного ком­форта. Выбрав предприятие, которое удовлетворяет предъявленным тре­бованиям, гость желает и внутри отеля или ресторана ощущать себя «в своей тарелке». В данном случае руководству отеля следует обратить вни­мание на следующие основные параметры:

Информированный персонал, готовый ответить на любой вопрос гостя, не только об отеле, но и о городе и стране пребывания;

Система указателей и пиктограмм (специальных знаков), призванная по­мочь гостю ориентироваться в стенах отеля, не зная языка. Важно, чтобы пиктограммы были легко узнаваемыми, соответствовали международной системе стандартов. Указатели должны быть расположены в необходимых местах, и являться информативными.

Папка гостя, которая находится в номере, — один из лучших помощников в деле информирования гостя. Важно постоянно контролировать качество информации в папке и постоянно обновлять ее. Необходимо помнить, что чем больше информации мы предоставим гостю на печатных и других но­сителях, тем меньше будет обращений к персоналу отеля, тем больше мы исключим так называемый «человеческий фактор» в обслуживании, огра­дим персонал от излишнего стресса, преждевременной усталости, излиш­ней загруженности [12].

Экономический комфорт — удобство проведения расчетов для гостя, система дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мо­тивировать гостя в выборе средства размещения повторно, что и является основой создания так называемого «возвратного бизнеса».

В этой связи особое внимание следует уделить системе клубных карт, ставшей в последнее время особенно актуальной. Причиной тому послу­жило, в первую очередь, создание технологий, позволяющих осуществлять ^и Централизованный учет, и мгновенную обработку заказов и автоматичес-^к°е обслуживание кредитных карт, и контроль исполнения заказов в режи-^Ме on-line.

Клубная система хороша для предприятия тем, что она является инстру­ментом для привлечения и удержания клиентов. Конкуренция год от года вьтщается и необходимо принимать меры для сохранения позиций. Сам ^Кт приобретения клиентом клубной карты подтверждает серьезность

Ml >

его намерений посетить гостиницу вновь. Кроме того, упрощаются расчеты с гостями. И дело здесь не только в очевидных механических удобствах (гостю не нужно брать с собой деньги, заботиться о размере счета), многие отели давно уже вышли за рамки предприятий размещения. К услугам roc- ] тей предлагается бильярд, боулинг, тотализатор и прочие развлечения, каждое из которых оплачивается отдельно. Персоналу приходится «отсле­живать» не только, где развлекался клиент, но и как долго.

С картой не требуется наблюдать за перемещениями гостя по залам, но,Я вместе с тем, контроль над его тратами такой же, как если бы он приобре- 1 тал билетик на каждый аттракцион.

Продавая клубные карты, предприятие получает от своих клиентов не-Л кую предоплату — беспроцентную ссуду, и чем больший процент клиен­тов рассчитывается при помощи карт, тем больший процент оборотных I денег является заемным. Освободившиеся средства можно пустить на раз-1 витие, реконструкцию, рекламу. Отслеживая объемы денег, хранящихся на счетах клубных карт, можно более точно планировать объемы закупок.

Гость, в свою очередь, получает скидку, которая может выражаться не только в реальных деньгах. Например, владелец карты получает бесплат­ный десерт или несколько бесплатных часов пребывания в отеле. В любом случае он экономит деньги.

Ради удержания гостя многие предприятия вводят бонусы в юбилейные для него дни, льготы и дополнительные услуги. Разумеется, гость выигрывает от этого не только материально — всегда приятно пользоваться особым внимани-1 ем. Обеспечение экономического комфорта позволяет сделать все возможное, чтобы гость потратил денег как можно больше, был за это благодарен и мечтал вернуться вновь.

Причины, по которым гость выбирает тот или иной отель, самые разные, и дело зачастую даже не столько в обслуживании, сколько в интерьере, создающем атмосферу уюта и домашнего тепла. При оформлении помеще­ний с целью повышения конкурентоспособности предприятия необходимо руководствоваться следующими положениями:

• все помещения должны быть выдержаны в едином стиле и должны соответствовать направленности предприятия;

• материалы, используемые для оформления, должны соответствовать стандартам безопасности и гигиены и иметь соответствующие серти­фикаты;

• материалы также должны быть долговечными в использовании, изно­состойкими;

• цветовая гамма не должна раздражать гостя [12].

Бытовой комфорт подразумевает удобство обстановки, создание нор­мальных условий для жизни, удобство пользования техникой в гостинице т.п. В решении данного вопроса решающую роль, на наш взгляд играет с

здание обоснованных, продуманных стандартов технократической состав­ляющей процесса обслуживания. Эти стандарты должны постоянно кор­ректироваться, обновляться, дополняться.

Чем выше комфорт, тем сложнее заботы, связанные с подготовкой персо­нала, контролем за его работой, а также условиями, в которых протекает его служебная деятельность. Внедрение передовой техники и оборудования может способствовать сокращению штата при рациональном распределе­нии и группировке этих устройств.

1. Вентиляция и создание искусственного климата. В гостинице мик­роклимат должен соответствовать следующим параметрам: температура в номере — 18-20°С, влажность 40-45%, скорость движения воздуха — 0,25 м/сек.

Надлежащий и быстрый обмен воздуха обеспечивается естественной вен­тиляцией, а также искусственной, за счет кондиционерного оборудования.

Естественная вентиляция состоит из аэрации (проветривание через фра­муги, окна, форточки, балконные двери) и канально-гравитационной (че­рез шахты, трубопроводы, выходящие на крышу, вентиляционные решетки в помещениях за счет разницы температур). Эта система применяется в жилых номерах, ванных комнатах, общих санузлах и некоторых складах.

В производственных помещениях ресторана (на кухне, мойке, разделоч­ных цехах) естественная вентиляция вытяжными каналами является недо­статочной. Выделение большого количества тепла, влаги, испарений требу­ет применения дополнительной механической вентиляции. Вентиляционные вытяжки устанавливаются над источниками парообразования и тепла (ку­хонная плита, гриль).

Торговые залы ресторанов, кафе и баров, а также винных погребов обору­дуют самостоятельной механической вентиляцией. Высота помещений яв­ляется определяющей при подборе вентиляционного оборудования. Низ-I кие торговые залы требуют более дорогого оборудования.

Система отопления, вентиляции и кондиционирования кухни и рестора­на должна быть отделена от аналогичных систем гостиницы. При этом дав­ление воздуха в зале ресторана должно быть больше давления на кухне и ^На улице. Этим обеспечивается отсутствие в зале ресторана неприятных j апахов. Система вентиляции кухни предусматривает вывод испарений ^ЧеРез фильтры в вентиляционную трубу на крыше. Это позволяет предотв-I Р^а™ть ощущение запахов кухни в номерах гостиницы. [ с ? ^Помещениях прачечных вентиляционные установки представляют со-| и или самостоятельное устройство, отводящее тепло и испарения непос-I _ч "^Ственно от машин и стиральных устройств, или являются составной [ па^{СТЬЮ машин}- В помещениях, в которых стирается белье и накапливается и н ^пР^Именяются устройства для его удаления, состоящие из вентилятора ^гРевателя. Проветривание прачечных открытием окон нежелательно.

В холодильниках циркуляция воздуха осуществляется на основе грави- 1 тации или при помощи вентиляторов. Склады, предназначенные для хране- I ния продуктов и различных материалов, требуют соответствующего обме­на воздуха, который должен производиться 3-6 раз в сутки.

Кондиционирование — процесс создания и автоматического поддержа-ИМЯ в жилых и подсобных помещениях гостиницы постоянных или изменя- ] ющихся по определенной программе параметров воздуха: температуры, влажности, чистоты состава и скорости движения, наиболее благоприят­ных для самочувствия людей.

Создать комфортный микроклимат в гостиничном комплексе — задача довольно сложная. Поскольку отель для любого гостя — это, прежде все­го, место отдыха и расслабления оборудование должно работать на 35 дБ тише, чем при использовании в офисах, кафе, магазинах. Кроме того, оно не должно нарушать архитектурного облика зданий, ведь гостиницы — | это лицо города, символ его гостеприимства. В исторических зданиях не­обходимо органично вписать кондиционеры в сложившиеся интерьеры. К тому же обращение с климатической техникой необходимо сделать пре­дельно простым: человек, никогда в жизни не имевший дела с кондицио­нером, должен легко им управлять.