7).Правила и схемы сертификации услуг.

Услуги проходят исключительно добровольную сертификацию. В рам­ках Системы сертификации ГОСТ Р действуют Правила функциони­рования системы добровольной сертификации услуг (далее — Систе­ма).

Сертификация услуг в Системе проводится аккредитованным ОС по инициативе заявителей (исполнителей) в целях подтверждения соот­ветствия требованиям документов, определяемых заявителем.

Сертификаты соответствия оформляются на специальном бланке, определенном Положением о Системе сертификации ГОСТ Р.

Организационную структуру Системы образуют:

—руководящий орган Системы — консультационно-внедренческая фирма «Интерстандарт» ;

— научно-методический центр Системы — Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации (ВНИИС);

— центральные органы добровольной сертификации однородных видов услуг;

— органы по сертификации услуг;

— испытательные лаборатории (центры).

Помимо традиционных НД (ГОСТ, ГОСТ Р, СНиП, СанПиН) при сер­тификации услуг, вошедших в Перечень, используют федеральные пра­вила выполнения отдельных видов работ и оказания отдельных видов услуг, утвержденных преимущественно постановлениями Правительства РФ, например: Правила оказания услуг общественного питания.

Сертификация услуг осуществляется в той же последовательности, что и сертификация продукции, и предусматривает семь этапов:

1) подача заявки на сертификацию;

2) рассмотрение и принятие решения по заявке;

3) выбор схемы сертификации;

4) оценка соответствия услуг установленным требованиям;

5) принятие решения о возможности выдачи сертификата;

6) выдача сертификата;

7) инспекционный контроль сертифицированных услуг.

Сравнивая содержание этапов сертификации продукции и сертифи­кации работ (услуг), необходимо, обратить внимание на сущность эта­па 4 (оценка соответствия работ и услуг установленным требованиям). В общем виде она включает: оценку выполнения работ и оказания ус­луг; проверку, испытания результатов работ и услуг. Итоги первой про­цедуры отражают в актах, итоги второй — в протоколах испытаний.

При сертификации работ и услуг используют пять схем.

СХЕМЫ сертификации услуг

Схему I применяют для услуг, качество и безопасность которых обусловлены мастерством исполнителя (например, мастера по ремонту, официанта, продавца). При оценке и контроле мастерства применяют прежде всего специфический вид стандарта на услугу — требования к обслуживающему персоналу.

По схеме 2 оценивают процесс оказания услуг, опираясь на следу­ющие критерии:

• полноту и актуализацию (своевременное обновление) документации, устанавливающей требования к процессу (нормативные и технические документы);

• метрологическое, методическое, организационное, программное, информационное, правовое и другое обеспечение процесса оказания услуг;

• безопасность и стабильность процесса;

• профессионализм обслуживающего и рабочего персонала.

Схему 3 применяют при сертификации производственных услуг.

По схеме 4 оценивают организацию (предприятие) — исполнителя работ и услуг на соответствие установленным требованиям государ­ственных стандартов. При этом оценивают не только процесс оказания услуг по критериям схемы 2, но и правильность присвоения предприя­тию определенной категории ( тип предприятия торгов­ли общественного питания, класс ресторана или бара), используя вто­рой специфический вид стандарта на услугу — классификацию предприятий. По данной схеме проводят также аттестацию организации (предприятия) на соответствие материально-технической базы, условий обслуживания требованиям НД по безопасности. Схему 4 рекомендует­ся применять при сертификации крупных предприятий сферы услуг.

Схему 5 рекомендуется применять при сертификации наиболее опас­ных услуг (медицинских, по перевозке пассажиров и пр.). Оценка сис­темы качества по схеме 5 производится по стандартам ИСО серии 9000 экспертами по сертификации систем качества.

Как и при сертификации продукции, во всех схемах могут быть ис­пользованы дополнительные документы, подтверждающие соответствие установленным требованиям и полученные вне самой процедуры сертифи­кации. Речь идет о результатах социологических обследований, экспертных оценках, протоколах испытаний продукции как результата услуги, заключениях федеральных органов исполнительной власти и т.д. Эти до­кументы могут служить основанием для сокращения работ по оценке, проверке и инспекционному контролю работ и услуг.

При проверке результатов работ и услуг наиболее широко использу­ются (в порядке убывания значимости) регистрационные, органолептические, социологические и экспертные методы.

Регистрационные методы применяются для оценки безопасности ус­луг, в частности при проверке наличия документальных свидетельств разных видов безопасности: пожарной безопасности помещений (по заключению органов Госпожарнадзора); санитарной безопасности по­мещений (по заключению служб Госсанэпиднадзора); безопасности транспортных средств (по санитарным паспортам); безопасности обслу­живающего персонала (по медицинским книжкам персонала); метроло­гического обеспечения процесса обслуживания (по свидетельствам о поверке или оттискам клейма на СИ-весах, метрах и пр.); безопасности товаров (по сертификатам соответствия); профессионализма персона­ла (по документам о профессиональном образовании, книге отзывов и предложений); точности и своевременности оказываемых услуг (по ре­зультатам проверки соблюдения режима работы предприятия торговли и общественного питания).

Органолептические методы используют для оценки санитарного со­стояния помещений предприятий торговли и общественного питания и прилегающей к ним территории.

Для оценки качества обслуживания в магазине, на предприятии об­щественного питания применяется социологический метод, в частности опрос посетителей

Экспертные методы необходимы для тех случаев, когда квалифици­рованная оценка результатов работ и услуг невозможна без участия группы опытных специалистов-экспертов: дегустация блюд и кулинарных изделий на предприятиях общепита.

Одна из особенностей системы сертификации работ и услуг — в структуре системы сертификации нематериальных услуг может отсут­ствовать такое звено, как испытательная лаборатория, поскольку провер­ка результатов может не предусматривать испытание.