1.1.Понятие туроперейтига

Туристский продукт состоит в основном из перевозки, раз­мещения и развлечений.

Изготовители туристского продукта - туроператоры (ТО) продают свою продукцию как напрямую

Вовлечение в сферу туристского обслуживания организаций, предприятий и фирм, предоставляющих услуги, а также комплектация из этих услуг разнообразных тематических туров - все это потребовало развития специфического бизнеса - туроперейтинга (разработки туристских программ).

Специалистами выделено несколько основных потребитель­ских свойств туристского продукта:

• обоснованность, т. е. предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими усло­виями, основанными на потребностях туриста;

• надежность - соответствие реального содержания продук­та рекламе, достоверность информации;

• эффективность - достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;

• целостность - завершенность продукта, его способность полностью удовлетворить туристскую потребность;

• ясность - потребление продукта, его направленность долж­ны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;

• простота в эксплуатации;

• гибкость — способность продукта и системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невоспри­имчивым к замене обслуживающего персонала;

• полезность - способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдых и познание), удовлетворять те или иные потребности туриста.

Обеспечение контроля за реализацией этих свойств - это, прежде всего, изучение степени удовлетворенности туриста по­сле поездки (опрос, анкетирование и т. п.), но сам контроль за качеством туристской услуги начинается уже на этапе планиро­вания туристского продукта.

Наряду с вышеуказанным специалистами признана важность такого неизмеримого свойства туристского продукта, как госте­приимство. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей по­требности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии -это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Это поня­тие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:

а) качественная информация о возможностях отдыха, познания и развлечений;

б) создание положительного образа туристской местности;

в) политика обслуживания по принципу все для клиента;

г) внимательное отношение тех, кто предоставляет турист­ский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу что мы можем еще для вас сделать?);

д) забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг;

е) благожелательное отношение к туристам, которое должно быть возведено в принцип обслуживания. .

Все эти принципы должны быть заложены в технологию обслуживания.

В связи с этим уже давно в международном туризме стало практикой оказывать туристам следующие знаки внимания:

• приветственный сувенир каждому туристу.

• рекламные листовки, буклеты, путеводители и справочники о месте отдыха должны быть доступны туристам;

• в один из первых дней отдыха (путешествия) необходи­мо провести встречу туристов с гидом для получения информа­ции и разъяснений по запланированным и дополнительным ус­лугам. Хорошо, когда такая встреча сопровождается видео ин­формацией.

Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлека­тельно для туристов.

При организации обслуживания важно учесть принцип осво­бождения, т. е. клиент должен быть освобожден от всех непри­ятных вещей (от обременительных организационных забот, за­каза транспортных билетов и средств, театральных и концерт­ных билетов, ожидания всякого рода обслуживания и т. д.).

Оптимальность обслуживания - также важное потре­бительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает:

• соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) об­служивания;

• соответствие всех услуг тематике тура;

• адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей;

• заблаговременное согласование программ обслуживания;

• гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);

• рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг;

• отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчи­вость услуг).

Все эти принципы важно учитывать еще на этапе разработки туристского продукта, помня о том, что неправильно подготов­ленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих кли­ентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, это - немаловажный фактор.